De afdeling Klant & Facturatie bij Vitens is efficiënter en effectiever gaan werken dankzij de inzet van business process management (bpm), in samenwerking met specialist You-Get. De toepassing van het bpm maturity-model van You-Get, de toepassing van best practices en de implementatie van een bpms heeft Vitens bijna 20 procent fte-besparing bezorgd en een transactietijd die terug is gelopen van vier minuten tot twintig seconden.
In de zoektocht naar een dienstverlener die Waterbedrijf Vitens kon helpen met de analyse, verbetering, optimalisatie en implementatie van hun bedrijfsprocessen, kwam Vitens uit bij You-Get. Samen met You-Get was het doel de processen op de afdeling Klant & Facturatie bij Vitens zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Het uiteindelijke doel: de klant beter en sneller helpen.
De oorspronkelijke Klant & Facturatie-organisatie bij Vitens was opgezet langs functionele en geografische lijnen, met meerdere teamleiders. De managementaantallen en lagen waren relatief groot. De volwassenheid van de organisatie was grotendeels in lijn met het laagste niveau in het model, bewust van inefficiëntie. Door gebrek aan procesbewustzijn was er niet genoeg inzicht waar de inefficiëntie in de processen zich bevond.
Er was geen duidelijk en beknopt procesarchitectuur en de processen waren slechts gedeeltelijk gedocumenteerd, maar niet uniform en niet integraal gebaseerd op een architectuur. Vitens had een ‘local hero’-cultuur, waar verbeterinitiatieven afhankelijk zijn van individuele acties. De organisatie werkte afdelingsgericht, waarbij het end-to-end proces niet werd gemanaged.
Daarboven was er veel dagelijkse hectiek door een SAP-implementatie en M&A-activiteiten.
You-Get heeft, na analyse, een advies gegeven en een rapport opgesteld, inclusief een voorlopige business case. Eén van sleuteladviezen van het rapport is: start met focussen op methodes, technieken, standaarden en governance met betrekking tot bpm. Allereerst moet er een methode geformuleerd en geformaliseerd worden voor architectuur en processen. Daarna moet er een tool worden geselecteerd die past bij deze methode. Conclusie van het rapport was dat er binnen Vitens bpm-kennis aanwezig was, maar dat het ontbrak aan samenhang in deze kennis.
Bpm maturity-model en stappenplan
Aan de hand van een door You-Get ontwikkeld bpm maturity-model, stappenplan en best practices is er door Vitens een bpm-traject gestart. De belangrijkste horde die genomen moest worden was het creëren van een stevig fundament van commitment richting bpm in de hele Vitens organisatie. Dit is gerealiseerd en gedekt door te focussen op management niveau commitment, communicatie en training.
De commitment en dagelijkse betrokkenheid van het senior management van Vitens is cruciaal geweest voor het succes van dit project. Bpm is verankerd in de strategie en als middel om lange termijndoelstellingen te verwezenlijken. De verbinding tussen organisatorische doelen en bpm-doelen (met specifieke targets met betrekking tot kostenbesparing en het kantelen van de organisatie naar proces gericht).
Een belangrijk horde die genomen moest worden was het verschil in benadering van het nieuwe werken voor de frontoffice vergeleken met de backoffice. Het was eenvoudiger voor de frontoffice, doordat de delta evenals de variëteit bij de bijkomende activiteiten lager was dan bij de backoffice-mensen. Vooral het directe klant-betrokkenheid aspect was een nieuwe ervaring voor de backoffice. Dit is opgelost door het focussen op soft skills, communicatie en training.
Organisatie adoptie
Vanuit organisatorisch adoptie perspectief heeft de commitment van het topmanagement en de sponsoring vanaf de eerste dag het verschil gemaakt. De it-afdeling was gewend om aan het stuur te zitten, vooral met de grote invloed waarmee de it-gedreven SAP-implementatie plaatsvond. De verschuiving van leidend naar ondersteund aan business is cruciaal geweest voor het succes. De continue focus op actieve betrokkenheid van it en de gezamenlijke inspanning om van de ‘SAP unless’-mentaliteit af te komen was een sleutelfactor. Vanuit mens en organisatieperspectief , zeker met het oog op de CoE-implementatie en het opzetten van procesteams, is het heel belangrijk geweest om alle verschillende personen aan te moedigen om deel te nemen en hun stem te laten horen.
Ook het zo snel mogelijk zichtbaar maken van resultaten, om zo continue succes te laten zien, hebben sterk bijgedragen aan het succes van het project. Om dit te bereiken is een continue flow van georganiseerde communicatie ingezet.
