Zendesk heeft Instagram messaging toegevoegd aan het customer support-aanbod. Dit betekent dat bedrijven nu rechtstreeks vanuit Zendesk klantondersteuning kunnen bieden via Instagram. Deze aankondiging sluit aan bij de continue investering van het bedrijf in nieuwe social messaging-kanalen en de nieuwe, moderne werkomgeving waarin bedrijven met klanten in contact komen, met hen kunnen communiceren en waarin transacties mogelijk zijn.
De Messenger API voor Instagram helpt bedrijven bij het efficiënt beheren van vragen aan de klantenservice die binnenkomen via Instagram messaging. Met deze API kunnen bedrijven onder andere eenvoudig gesprekken voeren met klanten die reageren op een story en direct messages (DM's) versturen. Bijvoorbeeld:
- Een retailer die een DM van een klant ontvangt over de status van zijn bestelling, kan die klant direct vanuit Zendesk een antwoord sturen met nauwkeurige verzendinformatie.
- Een klant die door Instagram scrolt en een story van een merk bekijkt waarin een kerstuitverkoop wordt gepromoot, kan onmiddellijk een bericht sturen voor meer informatie. De klant ontvangt dan een persoonlijk antwoord van een support-medewerker, met bijvoorbeeld een promotiecode, link naar een website of verzendinformatie. Al deze informatie blijft bewaard in de gespreksgeschiedenis voor het moment dat een klant een aankoop doet. Het is het niet langer nodig om bij vragen over te schakelen naar een ander communicatiekanaal, zoals telefoon of e-mail.
Door de API direct te integreren in het Zendesk-platform is het makkelijk voor bedrijven om direct aan de slag te gaan met Instagram. Bij de start* hebben klanten van Zendesk meteen toegang tot deze mogelijkheden via de werkomgeving van de supportmedewerker. Ook is het mogelijk om functies voor Instagram in te schakelen in andere software die is ontwikkeld met Zendesk.
In de periode van februari tot augustus van dit jaar steeg het aantal vragen aan de klantenservice via kanalen als Whatsapp, Facebook Messenger en DM’s via Twitter met bijna 50 procent. Volgens het Benchmark report van Zendesk behalen messaging apps bovendien de hoogste klanttevredenheidsscores, met een CSAT van 98 procent. Met maandelijks meer dan een miljard actieve gebruikers is Instagram voor bedrijven een belangrijk kanaal om aan hun aanbod toe te voegen.
“Bij Zendesk willen we het bedrijven zo eenvoudig mogelijk maken om via elk kanaal met klanten te communiceren, en sociale media krijgen nu steeds meer de voorkeur van de klant. Alle messaging-gesprekken via sociale kanalen worden nu gemakkelijk samengebracht op een plek binnen Zendesk”, stelt Mike Gozzo, VP Product bij Zendesk. “Instagram is enorm populair en daarom een belangrijke toevoeging voor bedrijven, die ook via dat kanaal klanten op een snelle, consistente en persoonlijke manier willen helpen.”
“We zijn heel blij dat Zendesk nu ook ondersteuning voor Instagram messaging aanbiedt. Meer dan ooit communiceren zowel mensen als bedrijven via messaging-kanalen. Voor bedrijven is Instagram hierbij een cruciaal platform om met klanten in contact te komen een sterke relatie op te bouwen”, zegt Konstantinos Papamiltiadis, VP Platform Partnerships bij Messenger. “Messenger API-ondersteuning voor Instagram betekent dat bedrijven en ontwikkelaars klantcommunicatie via Instagram nu op grote schaal kunnen beheren.”
* De API is momenteel beschikbaar voor een beperkt aantal klanten met ‘early access’, meer informatie over een bredere beschikbaarheid volgt in 2021.
Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn: