Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center solutions, kondigt de nieuwe integratie aan tussen de cloud customer engagement-oplossing Genesys PureCloud en Amazon Lex tijdens de jaarlijkse AWS re:Invent conference. Het gebruik van deze artificial intelligence (AI) op het gebied van spraakherkenning maakt dat bedrijven makkelijk een spraakgestuurde IVR bouwen en onderhouden waarmee bellers efficiënter en effectiever doorverbonden kunnen worden om de customer experience te verbeteren.
Amazon Lex wordt onder andere gebruikt voor Alexa, de spraakgestuurde vraagbaak van Amazon, en is gespecialiseerd in het begrijpen van gesproken taal. Met het inzetten van Amazon Lex voor het klantcontact zorgen gebruikers van PureCloud dat de IVR-flow niet alleen herkent wat klanten zeggen maar ook begrijpt wat ze bedoelen. Dit grotere begrip maakt dat klanten vaker direct foutloos worden doorverbonden naar de juiste hulpbron, resulterend in een hogere first-time-resolution van de contact center agenten.
Door de integratie kunnen meerdere interacties in één flow worden verwerkt die kan worden toegepast op verschillende selfservice-kanalen. Zo zijn er minder flows om te onderhouden en vereenvoudigt het beheer en de ondersteuning.
“Wij zijn heel enthousiast over de uitbreiding van onze samenwerking met Genesys en de combinatie van hun topklasse cloud contact center oplossing met de AI-gedreven spraakherkenning van Amazon Lex,” aldus Swami Sivasubramanian, VP Amazon AI van Amazon Web Services. “Met PureCloud zorgt Genesys ervoor dat organisaties van iedere omvang gebruik kunnen maken van AmazonLex voor het verbeteren van hun customer experiences.”
“We lopen al jaren voorop in technologie voor customer experience en werken daarin al heel lang samen met de meeste innovatieve bedrijven, zoals Amazon Web Services (AWS),” zegt Olivier Jouve, Executive VP van Genesys PureCloud. “We versterken de samenwerking met AWS opnieuw met de integratie van PureCloud en Amazon Lex. Het geeft bedrijven een andere manier om de klanttevredenheid te vergroten door het verbeteren van de IVR-routering, verkorten van de gesprekstijd en het eenvoudiger maken van het beheer.”
De nieuwe integratie is in 2018 beschikbaar voor klanten. PureCloud en AWS kennen een lange samenwerking. PureCloud was bij de lancering in 2015 het eerste cloud platform gebouwd boven op AWS met gebruik van de microservices architectuur. Bovendien heeft Genesys via PureCloud bijgedragen aan andere diensten van AWS zoals de Amazon DynamDB Accelerator (DAX) en Amazon Elasticsearch Service.
