De case gaat over hoe DSI met behulp van Mendix in slechts twee maanden een veilig, gebruiksvriendelijk en wettelijk compliant klachtenmanagementsysteem ontwikkelde voor Tuchtrecht Banken, waarmee het vertrouwen in de financiële sector wordt versterkt.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
DSI bouwde met Mendix in 2 maanden een veilig, gebruiksvriendelijk klachtenmanagementsysteem voor Tuchtrecht Banken, volledig compliant en snel aanpasbaar, waarmee klachten onafhankelijk en efficiënt worden afgehandeld.
Beschrijf de complexiteit en/of risico's in/van het ict-project
Het project kende een hoge complexiteit en meerdere risico’s. Ten eerste was er sprake van een harde deadline, bepaald door wetgeving, waardoor het systeem binnen twee maanden live moest zijn. Daarnaast waren er strenge eisen op het gebied van veiligheid en gebruiksvriendelijkheid, gezien de gevoelige aard van de klachtenafhandeling in de financiële sector. Er was geen bestaand referentiekader voor het soort applicatie dat nodig was, wat het risico op onbekende technische en functionele uitdagingen vergrootte. Verder moest het systeem naadloos integreren met externe systemen, zonder dat eindgebruikers hiervan iets merkten, wat extra technische complexiteit toevoegde. Tot slot was foutmarge uitgesloten vanwege de juridische en vertrouwelijke context, waardoor samenwerking en afstemming tussen business en IT cruciaal waren.
Beschrijf de gerealiseerde toegevoegde waarde voor de interne of externe klant
De gerealiseerde toegevoegde waarde voor de interne en externe klant is dat DSI nu beschikt over een uiterst veilig, gebruiksvriendelijk en flexibel klachtenafhandelingssysteem, waarmee klachten volledig onafhankelijk en conform wettelijke eisen worden behandeld. Eindgebruikers ervaren een naadloos proces, waarbij hun gegevens optimaal beschermd zijn en de toegankelijkheid gewaarborgd is. Voor interne gebruikers is het systeem eenvoudig aanpasbaar zonder programmeerkennis, waardoor snel kan worden ingespeeld op veranderende behoeften. De transparantie en controle over het proces zijn vergroot, onder andere doordat teamleiders de doorlooptijd van dossiers kunnen monitoren en bijsturen. Dit alles draagt bij aan het versterken van het vertrouwen in de financiële sector en het voldoen aan de wettelijke verplichtingen.
Beschrijf de originaliteit en/of innovatieve kracht van/in het ict-project
Het ict-project onderscheidt zich door de innovatieve inzet van Mendix low-code technologie voor het ontwikkelen van een uiterst veilig en gebruiksvriendelijk klachtenafhandelingssysteem in een context waar wereldwijd geen vergelijkbare applicatie bestond. De originaliteit zit in het feit dat DSI, samen met Mendix en ManSystems, in slechts twee maanden een volledig nieuw digitaal platform heeft gerealiseerd dat zowel toegankelijk als volledig configureerbaar is voor super users, zonder dat hiervoor programmeerkennis vereist is. De naadloze integratie met externe systemen, waarbij eindgebruikers geen overgang merken tussen verschillende IT-omgevingen, is uniek. Daarnaast is het systeem zo ontworpen dat alle onderdelen – van melding tot uitspraak – volledig veilig en onafhankelijk verlopen, met strikte scheiding van bevoegdheden en continue compliance-audits. De combinatie van deze technologische en organisatorische innovaties heeft geleid tot een oplossing die niet alleen voldoet aan de hoogste eisen op het gebied van veiligheid en gebruiksgemak, maar ook maximale flexibiliteit en aanpasbaarheid biedt voor toekomstige ontwikkelingen.
Beschrijf de kracht van de interne of externe leverancier
Mendix en ManSystems hebben zich onderscheiden als externe leveranciers door hun vermogen om onder hoge tijdsdruk een uiterst veilig, flexibel en gebruiksvriendelijk systeem te realiseren dat volledig voldeed aan de strenge eisen van DSI. Hun kracht lag in het snel doorgronden van complexe business- en IT-vraagstukken, het toepassen van een duidelijke projectstructuur en het faciliteren van nauwe samenwerking tussen alle betrokken partijen via Agile Sprints. Mendix bood een platform waarmee super users zelfstandig aanpassingen konden doen zonder programmeerkennis, wat zorgde voor maximale flexibiliteit en snelle doorontwikkeling. De leveranciers leverden een oplossing waarbij veiligheid, toegankelijkheid en naadloze integratie met externe systemen centraal stonden, en waarbij de eindgebruiker altijd een consistente en betrouwbare ervaring had. Hun aanpak resulteerde in een foutloos, compliant en toekomstbestendig systeem, waarmee DSI haar wettelijke taken efficiënt en onafhankelijk kan uitvoeren.