Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) onthult, in samenwerking met Google Cloud en Zebra Technologies, de bevindingen van de eerste echte analyse van Unified Commerce in specialty retail. De Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail, uitgevoerd door Incisiv, beoordeelde 124 retailers in 11 specialty retailsegmenten op de implementatie van 286 belangrijke kenmerken van Unified Commerce.
Op basis van inzichten uit echte aankopen, retouren en klanttrajecten via digitale en fysieke kanalen onthult de benchmark de gemeenschappelijke kenmerken van succesvolle retailers en de mogelijkheden voor andere retailers om hun waarde voor de klant te verbeteren en hun activiteiten te moderniseren. Van de 124 onderzochte retailers kwamen er 15 als leiders uit de bus. Dat zijn Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc., Crate & Barrel, Levi’s, Macy’s, MAC Cosmetics, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, Sephora, UGG en Zales.
In het huidige, snel evoluerende ecosysteem hebben retailers volledige zichtbaarheid van en inzicht in elk aspect van hun bedrijf nodig, van de back-end tot klantcontact. Unified Commerce-oplossingen combineren de front- en back-endsystemen van een retailer om één beeld van het bedrijf te krijgen. Dat ene overzicht leidt tot betere besluitvorming en betere klantervaringen naarmate merken snel trends kunnen herkennen en hierop kunnen reageren. Dit leidt uiteindelijk tot 6 keer meer omzetgroei. Het consolideren van systemen en het bouwen van een samenhangende Unified Commerce-oplossing kan echter een hele uitdaging zijn. De benchmark identificeerde de volgende gemeenschappelijke uitdagingen bij de inspanningen van retailers om dit nieuwe model in te voeren:
- Personalisering – Retailers moeten de intentie van de shopper kunnen identificeren en een gepersonaliseerde ervaring samenstellen die aan hun verwachtingen voldoet. Slechts 38% van de retailers geeft winkelmedewerkers toegang tot de aankoopgeschiedenis en verlanglijstjes van de shopper via alle kanalen. Maar 20% van de onderzochte retailers biedt gepersonaliseerde productaanbevelingen en -aanbiedingen. Als categorie presteren digitally-native vertical brands (DNVB’s) beter dan de bredere groep van retailers. 42% biedt geavanceerde personalisatiemogelijkheden en daarmee halen ze 16 punten meer dan de totale onderzochte groep.
- Realtime zichtbaarheid van de voorraad – Zicht op toewijsbare en verkoopbare voorraad en goede vindbaarheid zijn essentieel voor retailers die een naadloze omnichannelervaring willen bieden. Slechts 29% van de onderzochte retailers biedt reatime voorraadstatistieken op hun productdetailpagina’s.
- Gemak en flexibiliteit – Gemak is tegenwoordig meer dan alleen de snelheid van de levering. Gemak omvat het aanbieden van meerdere betalings- en leveringsopties en de mogelijkheid om een bestelling na de verkoop te wijzigen. Slechts 15% van de onderzochte retailers biedt de mogelijkheid om de leveringsmethode te wijzigen na bevestiging van de bestelling. Gemiddeld biedt slechts 27% van de retailers de mogelijkheid om aankopen die in de winkel zijn gedaan online te retourneren.
“Shoppers kijken niet op dezelfde manier naar kanalen als retailers. Unified Commerce kan alleen de op maat gemaakte winkelervaring bieden die de huidige consument verwacht als er echte zichtbaarheid is in de beschikbaarheid van de voorraad, en er flexibiliteit is tijdens en na de verkoop”, aldus Eddie Capel, president en CEO van Manhattan Associates. “Het omarmen van een Unified Commerce-model kan leiden tot sterke bedrijfsgroei, hoge omzetkansen, concurrentievoordeel en verbeterde klantenloyaliteit. Met de juiste technologie en oplossingen kunnen zij ten opzichte van hun concurrenten tot wel 6 keer beter presteren.”
“Zebra Technologies helpt retailers wereldwijd met het optimaliseren van hun inventaris en met het betrekken van hun medewerkers om de productiviteit te verbeteren en een verhoogde klantervaring te leveren,” aldus Bill Burns, Chief Executive Officer van Zebra Technologies. “Deze nieuwe benchmark benadrukt de belangrijke rol die realtime zichtbaarheid van de voorraad, front-line werknemerenablement en fulfilmentflexibiliteit spelen in het stimuleren van Unified Commerce. Wij hebben de juiste oplossingen om deze voordelen te leveren.”
“Om de belofte van Unified Commerce waar te maken, moeten retailers digitale en persoonlijke ervaringen en alle gegevens en systemen die deze mogelijk maken met elkaar verbinden”, zegt Carrie Tharp, VP van Retail en Consumer bij Google Cloud. “De samenwerking tussen Manhattan Associates en Google Cloud voor deze benchmark laat zien hoe retailers het voor klanten en winkelmedewerkers gemakkelijk kunnen maken om de juiste producten online en in de winkel te vinden door een uniforme commercestrategie te implementeren die ondersteund wordt door data en AI.”
Giri Agarwal, Chief Strategy Officer bij Incisiv, merkt op: “Unified Commerce is het nieuwe speelterrein voor retailers om zich te onderscheiden. Onze 2023 Unified Commerce Benchmark laat zien dat leiders die unified commerce hebben ingevoerd, zeer genuanceerde, naadloze klantervaringen over alle kanalen heen leveren, waarbij technologie en data worden gebruikt om de omzetgroei te stimuleren. De inzichten uit deze benchmark zullen retailers niet alleen helpen om bij te blijven, maar ook om zich te onderscheiden.”
Retailers die geïnteresseerd zijn in een benchmark en hun aanbod willen vergelijken met dat van hun branchegenoten om hiaten en mogelijkheden tot verbetering te identificeren, kunnen hier het volledige Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail van 2023 bekijken.
