Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, laat vandaag weten dat bijna 250 bedrijven hun legacy contact center systemen van onder andere Avaya en Cisco in 2017 hebben vervangen door het Genesys Customer Experience Platform.
Bekende merken kiezen voor Genesys om de vraag van de klanten te kunnen bijhouden naar efficiënte, hyper-gepersonaliseerde service op ieder kanaal, dag en nacht. Bedrijven die overstappen naar Genesys zijn onder andere Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions en Transat maar ook een multinational drankenfabrikant, een Amerikaanse bankgigant en een financieel dienstverlener voor de automotive. Sinds het begin van het jaar is 60% van deze migraties een vervanging van Avaya, de overig 40% van andere legacy leveranciers.
Omnichannel
Deze snelle groei in migratie is het resultaat van de toenemende vraag van klanten naar omnichannel oplossingen en recente verschuivingen in de markt. Volgens Gartner is “de markt voor contact center infrastructuur (CCI) volwassen maar nog wel in ontwikkeling. Contact centers vervangen meer en meer de traditionele telefonieoplossingen of de multichannel contact centers die zijn opgebouwd uit losse communicatiekanalen. Zij kiezen voor nieuwe, geïntegreerde systemen waarmee naadloos de klantcontext meegaat bij iedere overstap naar een ander kanaal – ook wel bekend als omnichannel engagement.”1
De oplossingen van Genesys ondersteunen volledig omnichannel tijdens de gehele klantreis van marketing naar sales naar service. Bovendien is er een eenvoudig migratiepad van onpremise naar de cloud voor organisaties die hun contact center willen moderniseren en uitbreiden met een schaalbare, flexibele en veilige cloudoplossing.
De migraties dit jaar gaat om alle Genesys platforms, zowel onpremise als in de cloud, waaronder Genesys PureCloud, PureConnect en PureEngage. De migraties variëren in omvang maar 40% bestaat uit projecten tussen de 500 en 5000 seats.
PureBridge methodiek
Genesys biedt voor transities de innovatieve PureBridge-methodiek waarin uitleg wordt gegeven over de nieuwe generatie oplossingen voor customer experience en die een stapsgewijze introductie hanteert onder het motto ‘Alles-in-één maar niet Alles-ineens’.
Onderdeel van het PureBridge-programma zijn een CX Maturity Assesment die al door 600 mensen is ingevuld. Bovendien hebben meer dan 12.000 personen hun kennis over customer experience getest met een quiz over de verwachting van consumenten ten aanzien van customer service. Tenslotte hebben ruim 1200 personen de gratis CX Professional Accreditation Course afgerond die bestaat uit een online training voor zakelijke en technische gebruikers om hen te helpen geleidelijk over te stappen op een nieuwe oplossing.
1 Gartner “Hype Cycle for Contact Center Infrastructure” by Drew Kraus. July 28, 2017.
