App’s the question!

Klanten worden steeds mondiger. Maar niet alleen heeft een klant een duidelijke mening, de klant wil alles ook zelf regelen, waar en wanneer hij het wil. Om aan die behoefte van de klant te voldoen worden er – as we speak – door veel bedrijven in snel tempo apps in elkaar gedraaid. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 38 procent van de bedrijven apps ontwikkelt, of laat ontwikkelen voor marketingdoeleinden. Het is echter de vraag iof organisaties dit wel op de goede manier aanpakken, aangezien slechts 7 procent van de consumenten aangeeft deze apps ook daadwerkelijk te gebruiken.

Nog te vaak zie ik dat organisaties blijven schieten met losse flodders als het gaat om de ontwikkeling van apps en hun uiteindelijke doel volkomen voorbijschieten. Maar hoe zorg je er voor dat je daadwerkelijk klantgericht en efficiënt ontwikkelt? It kan hier duidelijke richting geven. Drie tips.

1. Zet een app-strategie uit en wees stakeholder in die strategie. Realiseer je dat om klanten daadwerkelijk van dienst te zijn, het ontwikkelen van een app geen doel op zich is. De app moet ondersteunend zijn aan je bedrijfsprocessen, wat betekent dat je bij de ontwikkeling ook moet denken vanuit het proces. Welke stappen in het proces kan de app daadwerkelijk vervangen of efficiënter maken? Welke informatie uit het proces is nodig om met de app de stappen in het proces te doorlopen? En op welke plek in het proces komt de informatie uit de app weer binnen? Door het bedrijfsproces als uitgangspunt te nemen voor de app, vormt de app een belangrijke schakel in de dienstverlening. De klant heeft zo het gevoel zelf invloed uit te kunnen oefenen op het proces, bijvoorbeeld het aanvraagproces van een bouwdepot of een vergunningverlening, en daarmee krijgt de app daadwerkelijk meerwaarde voor de organisatie.

2. Wees transparant. Welk middel de klant ook gebruikt, hij wil weten waarom dingen wel of niet kunnen. Als hij een bestelling doet en het product kan niet geleverd worden, moet het direct duidelijk zijn waarom dit is en vooral wanneer hij het product alsnog kan verwachten. De it-afdeling moet er dus voor zorgen dat de benodigde informatie real-time beschikbaar is. Deze zogenoemde concepttransparantie maakt dat de klant ook terugkeert en de app als vervanging van het rechtstreekse contact met de organisatie gaat zien.

3. Weet wat er leeft. Nog te veel kijken it’ers naar bedreigingen, terwijl hun collega’s van marketing vooral de kansen zien. Tijdens het Gartner Symposium in Barcelona deze maand voorspelden de analisten dat het it-budget van de cio in 2017 kleiner zal zijn dan het it-budget van de cmo. De markt en de wensen van de klant zullen dus veel belangrijker worden voor toekomstige it-ontwikkelingen.

Wanneer je deze drie punten als basis neemt bij het bouwen van applicaties, dragen de apps daadwerkelijk bij aan meer efficiënte bedrijfsprocessen en bereik je optimale dienstverlening. Zo geef je je klant niet alleen het gevoel dat hij zelf in control is, waar en wanneer hij wil, maar is dit ook daadwerkelijk zo. Echter wel op zo’n manier dat het voor de organisatie efficiënter en minder kostbaar wordt. Losse flodders worden dan ineens een schot in de roos!