Case study

Openbare Bibliotheek Eindhoven besteedt beheer uit

Klantvriendelijkheid betekent ook optimale beschikbaarheid

Optimale klantvriendelijkheid behoort tot de belangrijkste uitgangspunten van de Openbare Bibliotheek Eindhoven. Dat komt onder andere tot uiting in de vriendelijkheid van de medewerkers, de aangename, lichte inrichting, het enorme aanbod boeken en andere informatiedragers en de vele computerwerkplekken die de bibliotheek rijk is. Op die computers is een schat aan informatie te vinden: via internet, on-line databanken en uitzonderlijk slimme zoekmachines. Om optimale beschikbaarheid van de systemen te garanderen, heeft de bibliotheek besloten het beheer uit te besteden aan AAC Cosmos.

Hufterproof

Bijkomende uitdaging voor een openbare instelling als OBE, is het feit dat gebruikers van de systemen niet altijd even deskundig en/of welwillend zijn. Martha Ceelen, coördinator facilitaire diensten: "Binnen een bedrijf of niet openbare organisatie heb je doorgaans te maken met mensen die er niet op uit zijn om de boel - al dan niet bewust - te saboteren. Gelukkig geldt dat ook voor 99% van onze bezoekers, maar er zijn toch altijd types die daar anders over denken. Daarom moet in het openbare gedeelte alles zoveel mogelijk ‘hufterproof' zijn. Dat geldt zowel voor de fysieke kant (met het oog op diefstal en vandalisme) als voor de softwarekant."

Complexe ict

Tot voor kort had OBE een eigen automatiseringsafdeling die verantwoordelijk was voor de systemen. Jos: "Eigenlijk is het wel een fijn gevoel dat er altijd fysiek mensen aanwezig zijn die verstand hebben van de systemen. Toch is een eigen ICT-afdeling voor ons niet ideaal. Zeker niet nu ICT complexer wordt en er steeds meer gevraagd wordt van systeembeheerders. Als je alleen al kijkt naar onze openingstijden is het voor ons vrijwel niet mogelijk altijd mensen beschikbaar te hebben. Wij hebben daarom gezocht naar mogelijkheden om het beheer uit te besteden. Uitbreiden van onze eigen afdeling leek ons niet zinvol en is bovendien erg kostbaar."

Conceptmatige aanpak

Martha: "Na een intensieve oriëntatie zijn we bij AAC Cosmos terecht gekomen. Wij wilden hoe dan ook graag met een regionale ICT-partner werken en liefst niet met een al te grote onderneming. Daar hebben we niet zulke goede ervaringen mee. Door de regionale vestigingsstructuur voldeed AAC Cosmos aan onze eisen. Overigens was van doorslaggevende betekenis voor ons de voorgestelde conceptmatige aanpak. Het bleef daarin niet bij goede bedoelingen en beloftes, er sprak visie uit en de professionaliteit straalde er aan alle kanten vanaf. Met name de doordachte gesegmenteerde aanpak sprak ons aan: aparte maar wel samenhangende oplossingen voor beheer op locatie, voor remote beheer en voor hardware. Bovendien was het voor AAC Cosmos geen probleem de systeembeheerder die bij ons in dienst was over te nemen. Ook dat was voor ons een voorwaarde."

Proefcase

Naast de driejarige overeenkomst voor beheer is ook nieuwe hardware geleverd. Dat had mede te maken met de uitkomsten van de risico-analyse die AAC Cosmos voorafgaand aan de samenwerking maakte. Jos: "Daaruit kwamen enkele pijnpunten naar voren die met de aanschaf van nieuwe hardware grotendeels zijn opgelost. Nog niet helemaal, getuige ook de problemen die we recent hebben gehad met een netwerkvirus. Overigens was dat wel meteen een mooie proefcase. Medewerkers van AAC Cosmos hebben de problemen in no time opgelost, vele malen sneller dan wij met onze eigen mensen ooit zouden hebben gekund. Wat dat betreft heb ik er alle vertrouwen in dat het een vruchtbare samenwerking wordt."