Woningbouwcorporatie SOR (Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam) is gespecialiseerd in het aanbieden van woningen voor 55-plussers. Contact per telefoon is de belangrijkste vorm van communicatie voor SOR. Toen enkele jaren geleden de oude, analoge telefooncentrale dringend aan vervanging toe was, onder andere vanwege het gebrek aan uitbreidingsmogelijkheden, ging SOR op zoek naar een goede vervanging. De keuze viel op een unified communications-oplossing, vanwege de vrijwel onbeperkte groeimogelijkheden, maar ook om de bereikbaarheid, de snelheid en de efficiency van de hele organisatie te verbeteren.
Na een selectietraject met in totaal vier partijen, werd BAM Techniek – ICT (destijds Digacom) gevraagd om voor SOR een complete unified communications-oplossing te bouwen, met een VoIP-centrale, koppelingen met het crm-systeem van de stichting, en presence. Kees Willemen, coördinator ICT & Facility bij SOR: 'We zijn op bezoek geweest bij twee klanten van BAM Techniek – ICT, waaronder een woningbouwcorporatie in Amsterdam. Zij waren zeer te spreken, niet alleen over de geleverde oplossingen maar ook over de samenwerking met BAM Techniek – ICT.'
Telefonische bereikbaarheid
Daarop werd gestart met een traject voor de uitrol van Voice over IP-telefonie op het hoofdkantoor van SOR. Daar bleek al snel dat het nieuwe systeem veel beter en effectiever werkte dan de oude telefooncentrale. 'We kunnen nu individueel per medewerker de telefonische bereikbaarheid instellen', vervolgt Willemen. 'Dit heeft ervoor gezorgd dat het aantal gemiste telefoontjes, dat bij de oude centrale zo'n 11 procent bedroeg, nu is teruggebracht tot minder dan één procent. Daarnaast kan de telefoondesk nu ook gemakkelijker gesprekken doorschakelen, klanten terugbellen, etc.'
Een van de voordelen van het nieuwe systeem is dat er een intelligente schakeling kan worden toegepast. Gesprekken die binnenkomen op een van de centrale nummers, worden bijvoorbeeld om beurten doorgezet naar verschillende toestellen, zodat de werklast beter wordt verdeeld. Ook kunnen medewerkers via presence aangeven of ze beschikbaar zijn en is het mogelijk om een binnenkomend gesprek automatisch door te laten zetten naar een mobiel nummer of naar een collega.
Klanttevredenheid
Op verzoek SOR is de nieuwe UC-oplossing ook gekoppeld met het crm- en het document managementsysteem van de stichting. Medewerkers zien op hun scherm direct alle klantgegevens die bij een telefoonnummer horen. Daarbij hebben ze ook meteen toegang tot alle digitaal opgeslagen documenten, zoals brief- en mailwisselingen.
Dit heeft volgens Willemen duidelijk effect gehad op de klanttevredenheid. 'In ons klanttevredenheidsonderzoek, dat we iedere twee jaar houden, steeg de tevredenheidsscore van 6,8 naar 7,3. Dit laat zien hoe belangrijk goed telefonisch contact is voor onze klanten. We kunnen de klant nu direct bij naam aanspreken en bijvoorbeeld vragen of eerdere klacht goed is opgelost. Een dergelijke actieve servicehouding wordt duidelijk op prijs gesteld.'
Geen voice-menu
Een aspect dat de klanttevredenheid positief beïnvloedt, is de keuze van SOR om geen voice-menu te gebruiken. Klanten die bellen met het hoofdnummer van SOR krijgen altijd een persoon te spreken. Daarbij is het de bedoeling om vragen zo veel mogelijk bij de eerste lijn af te handelen.
Willemen: 'Uiteindelijk willen we dat 90 procent van de telefoontjes direct bij door de eerste contactpersoon wordt afgehandeld. Dat halen we nu nog niet, maar werken er hard aan om dat te verbeteren. In ieder geval verloopt het doorschakelen nu wel veel beter dan voorheen, bijvoorbeeld omdat Cisco Communications Manager en presence-informatie er voor zorgen dat gesprekken nooit worden doorgezet naar iemand die niet beschikbaar is.'
Cisco Communicatons Manager
Nu het hoofdkantoor van SOR voorzien is van unified communcations, worden ook de drie andere kantoorlocaties door BAM Techniek – ICT aangesloten op het nieuwe systeem. Willemen: 'Een van de voordelen van de nieuwe oplossing is dat we onze drie andere locaties relatief eenvoudig kunnen aansluiten op onze Cisco Communicatons Manager. Hierdoor kunnen onze receptionistes als één virtueel team met elkaar samenwerken. Als er op de ene locatie even niemand beschikbaar is, kan de telefoon zonder problemen op een andere locatie worden beantwoord.'
Ook is er een verbinding gemaakt met een nabij gelegen datacenter, als back-upfaciliteit. Ook daar is een Cisco Communications Manager geïnstalleerd, zodat de telefonische bereikbaarheid is gewaarborgd. Ook zijn de verschillende vestigingen onderling met elkaar verbonden via een snelle dataverbinding, zodat bijvoorbeeld al het beheer vanuit het hoofdkantoor gedaan kan worden.
Videoconferencing
Met de telefonie volledig up-and-running, kijken Willemen en SOR nu naar de verdere mogelijkheden van unified communications, waaronder videoconferencing. 'Op dit moment moeten onze mensen nog vaak de weg op en dat kost vaak veel tijd. Daarom denken we er nu over om voor de meeste vergaderingen of overlegsessies videoconferencing in te gaan zetten.'
In dat geval denkt SOR eerst te starten met een vergaderkamersysteem voor meerdere gebruikers. Wanneer dit positieve resultaten oplevert, wordt gekeken naar de mogelijkheden voor de inzet van video op de desktop. Dit is echter een proces dat goed gestuurd en begeleid moet worden, want Willemen denkt dat het aanbieden van de technologie alleen niet voldoende is. 'Het gebruik van video betekent een verandering van de vertrouwde werkwijze en gedrag', besluit Willemen. 'En daartoe moeten mensen wel bereid zijn, want alleen dan weet je zeker dat de mogelijkheden van technologie die je beschikbaar stelt, ook maximaal worden gebruikt.'
