E-mail blijkt het beste te gedijen in organisaties met een informele cultuur en gedecentraliseerde structuur. In zulke ondernemingen en instellingen leidt deze wijze van communicatie tot een hogere arbeidsproduktiviteit. Betrokkenen gaan efficiënter werken.
Dit is de voornaamste conclusie uit een onderzoek onder de leden van de European Messaging Association (Eema). Bart van den Hooff hield dit onderzoek in het kader van het proefschrift ‘Incorporating electronic mail’ waarop hij begin maart promoveerde.
Elektronische post is een medium dat van groot belang kan zijn voor de informatievoorziening in organisaties. Van den Hooff bestudeerde de gevolgen van het gebruik van e-mail voor de taakuitvoering en communicatie in organisaties. Daartoe vonden in zeven organisaties ‘case studies’ plaats. Twee ministeries, een internationale overheidsorganisatie, twee private organisaties en een vakgroep van een universiteit deden er aan mee.
Van den Hooff vond duidelijke verschillen in de acceptatiegraad van dit medium. Ook de mate van gebruik en de wijze van toepassing liepen uiteen. Bovendien werden nogal verschillende effecten van het gebruik gevonden.
Het eerder genoemde onderzoek onder de Eema-leden bevestigde dat de cultuur van een onderneming sterk bepalend is voor het succes van e-mail. In organisaties met een formele structuur en sterke centralisatie bleek e-mail niet erg goed van de grond te komen. De acceptatiegraad was laag evenals de effectiviteit van het gebruik ervan. Uit het onderzoek bleek ook dat e-mail informele en flexibele communicatie in de hand werkt.
Leerproces
Van den Hooff nam ook een ‘leerproces’ waar in het gebruik van elektronische post. Eerst leren gebruikers het medium toe te passen om operationele voordelen te boeken. Maar gaandeweg zien we ook de sociale structuur van een organisatie als gevolg van e-mailgebruik veranderen. Gebruikers gaan elektronische post eerst inzetten voor eenvoudige, ‘niet-rijke’ communicatie. Maar geleidelijk aan krijgt men door dat elektronische post ook kan worden ingezet voor ‘rijkere’ communicatie. Dat is communicatie waarbij groepsprocessen en de uitwisseling van complexe informatie voorop staat. Dan ziet men dat het gebruik van dit medium ook gevolgen heeft voor aard en vorm van communicatiepatronen binnen en tussen organisaties.
Deze conclusie bleek ook bij een vergelijking tussen meer en minder ervaren gebruikers van elektronische post. Niet alleen bleek het gebruik van e-mail na verloop van tijd toe te nemen, maar ook de effecten van dit gebruik. Het medium wordt na verloop van tijd niet alleen intensiever gebruikt, maar ook effectiever. Ook is het scala aan activiteiten waarvoor men e-mail gebruikt breder geworden. Zowel voor ‘arme’ als ‘rijke’ communicatie wordt e-mail na twee jaar meer geschikt geacht.
Hoe meer e-mail wordt ingezet voor groepsgerichte processen en voor de uitwisseling van complexe informatie, des te meer de aard van de communicatie in verband met zulke processen verandert. Dit leidt vervolgens weer tot meer veranderingen in de sociale structuur van een organisatie.
Conclusie van het proefschrift is dan ook dat als elektronische post in een organisatie wordt aanvaard en gebruikt, een leerproces op gang komt waarin gebruikers het medium voor steeds meer geavanceerde toepassingen gaan inzetten. Het systeem van elektronische post is een drager van communicatie binnen en tussen organisaties. Bovendien wordt niet alleen tekst maar ook beeld, data en geluid via e-mail uitgewisseld. Het leerproces zorgt er voor dat elektronische post steeds meer van strategisch belang wordt voor een organisatie.
Proefschrift
B.J. van den Hooff werkt als consultant voor M&I/partners in Amersfoort. Daarvoor was hij onderzoeksmedewerker aan de Universiteit van Amsterdam, vakgroep Communicatiewetenschap. Van het proefschrift verschijnt een handelseditie in de serie Studies in Communicatie en Informatie (Otto Cramwinckel Uitgever).
