Gemeenten buitelen over elkaar heen om callcenters binnen te halen. Het call centre is ‘hot’. Call centre en Internet groeien naar elkaar toe. De integratie van diverse media krijgt langzaam maar zeker gestalte.
Dat bleek afgelopen week op de beurs Call Centre Solutions. Het was de eerste beurs die specifiek gewijd was aan call centres. Het deelnemersveld kende een sterk internationaal karakter. Participanten hadden hun geavanceerde apparatuur uitgestald in de RAI. Het evenement moet een jaarlijks terugkerend ontmoetingspunt worden voor de call centrebranche.
Pronken
Deze sector, die zich de afgelopen jaren sterk heeft ontwikkeld, mag zich in een groeiende belangstelling verheugen. Steeds meer bedrijven zien in dat een helpdesk, die veelal later doorgroeit tot een professioneel call center, een goede manier is om de (potentiële) klant adequaat te woord te staan. Gemeenten beseffen dat het binnenhalen van een call center interessant kan zijn voor de lokale en regionale werkgelegenheid.
De overkoepelende DMSA (Direct Marketing, distant Selling en sales promotion Association) Ierland, Invest in Britain, Amsterdam en Netherlands Foreign Investment Agency (NFIA) waren present met een stand. De concurrentie is hard. Ierland is met name actief, waarbij forse subsidies potentiële investeerders moeten lokken. Dat is aardig gelukt. Dublin wordt al het Europese equivalent van Silicon Valley genoemd.
Het Australische Adelaide voerde op de beurs zelfs campagne om potentiële investeerders te laten weten dat er in Australië prachtige mogelijkheden liggen voor Europese bedrijven die er hun belcentrale willen neerzetten. Een call centre lijkt voor steeds meer steden iets om mee te kunnen pronken.
Besparingen
De deelnemende bedrijven op Call Centre Solutions wilden met het presenteren van geavanceerde apparatuur laten zien dat de techniek binnen een call centre steeds belangrijker wordt. Volgens José Baas van Lucent Technologies, een van de exposanten, krijgt het aloude call centre langzaam maar zeker een andere gedaante.
Baas: "Call centre en website raken geïntegreerd. Gebruikers kunnen via Internet browsen en ter plekke met een agent communiceren. Dit alles kan tegelijkertijd via één telefoonlijn. Hierdoor zijn besparingen op zowel netwerkkosten als agents mogelijk, omdat reguliere verzoeken om informatie via Internet afgehandeld worden. Wij geloven dat de kwaliteit van de spraak via Internet ruimschoots voldoende is."
Bedroevend
Volgens Ruud Peeters van VSN Systemen, eveneens een deelnemer, zal dat zo’n vaart niet lopen. Hij meent dat Internet-toepassingen niet makkelijk zijn te realiseren. "Zolang er nog geen standaarden zijn die zoiets binnen bereik brengen, zie ik dit voorlopig niet als haalbaar. De kwaliteit van spraak via Internet is op dit moment bedroevend."
Volgens Peeters ontbreekt het de meeste bedrijven aan een call centre dat aan de eisen van deze tijd voldoet. "Er zijn niet veel ondernemingen die een werkelijk geïntegreerd systeem hebben, waarbij telefonie en computer-netwerken een soepel geheel vormen. Veel bedrijven zitten nog in het houtje-touwtje-tijdperk. Ze zijn teveel volgers en durven niet aan nieuwe, technisch geavanceerde oplossingen te beginnen."
Volgens hem is OpenTSP een goede stap op weg naar een nieuwe generatie communicatieplatforms. Dit systeem heft de beperkingen op van conventionele telefonie-centrische oplossingen. Hij doelt daarbij vooral op de problemen die zich voordoen bij de verbinding tussen PABX en LAN/WAN-interfaces.
Kwaliteit
Het voortschrijdende niveau van de techniek die in een call centre te vinden is, vraagt om een goed opgeleide agent. Een woordvoerster van Aspect Telecommunications: "Een agent is allang geen herintredende huisvrouw meer. Aan zo iemand worden steeds hogere eisen gesteld. Een agent is tegenwoordig degene bij wie een klant terechtkomt voor informatie over het betreffende bedrijf. Dan moet je goed geïnformeerd zijn over een veelheid aan onderwerpen die met de onderneming te maken hebben."
Ivo Reuling van Randstad Uitzendbureau zegt in dit verband dat bedrijven vaak uitzendkrachten met een hbo-opleding zoeken voor een call centre.
Over een technisch geavanceerde call centre beschikken is leuk, gekwalificeerd personeel is nog mooier, maar hoe zit het met de kwaliteit van de gesprekken? Volgens Rob Delpeut van CTC is daar bij veel bedrijven weinig over bekend. "Bedrijven geven 60 procent van hun budget aan salarissen uit. Zij hebben er weinig voor over om er achter te komen wat hun personeel presenteert. Dat gebeurt nog te veel op een ad hoc-basis."
