Internet heeft plotseling de aandacht gevestigd op het idee van klantenservice in combinatie met transactiesystemen. Het systeem van Federal Express heeft hierbij de toon gezet. Dit systeem zet gegevens over de voortgang van het vervoer van postpakketten op een webserver. Op deze manier kan iedereen met een webbrowser, waar ook ter wereld, gemakkelijk persoonsspecifieke informatie opvragen. Niemand zou het in zijn hoofd hebben gehaald om wereldwijde toegang tot het basistransactiesysteem te bieden – 3270-emulatie voor iedereen is nu eenmaal niet zo praktisch.
Klantbewustzijn is één van de nieuwe sleutelwoorden. Aandacht voor de klant in plaats van voor de producten is in de wereld van gegevenspakhuizen een belangrijk item, maar dan meer in het belang van de organisatie dan van de klant. De eindeloze lawine van ‘speciale aanbiedingen’ kan de meesten van ons gestolen worden. Het gegevenspakhuis biedt echter meer dan uitsluitend marketingkansen. Het kan als integraal onderdeel van het hele IT-bedrijfsproces dienen.
Daarbij genereren transactie-applicaties gegevens die worden verwerkt en doorgestuurd naar het pakhuis. Hierdoor ontstaat informatie die weer te gebruiken valt voor het nemen van beslissingen door ‘kenniswerkers’. Deze beslissingen moeten dan weer worden uitgevoerd. In dat verband is het mogelijk om groupware (ofwel Lotus Notes) en werkstroompakketten in te voeren. Daarmee valt de terugkoppeling met het productieproces te regelen. Het pakhuis, de groupware en dergelijke ontwikkelen zich tot integrale onderdelen van een moderne IT-infrastructuur. De organisatie moet ze eigenlijk niet als losstaande entiteiten beschouwen, al zijn ze dat technisch gesproken wel.
Als al deze elementen geregeld zijn voor specifieke interne applicaties, kan de organisatie ze ook gebruiken voor het verbeteren van de klantenservice.
In traditionele systemen komt de klant bij een verkooppunt en voert daar een gesprek met een verkoper. De verkoper beschikt meestal over een informatiesysteempje om hem bij de verkoop te assisteren. In de meeste gevallen zijn deze systemen aangesloten op echte productiegegevens en concentreren ze zich op vragen als ‘zijn er nog groene dingesen in het magazijn’. Het productiesysteem komt dan terug met het antwoord ‘ja’ of ‘nee’. Met de grotere hoeveelheid informatie in het gegevenspakhuis zou de vraag ook kunnen luiden ‘hebben we nog iets in het magazijn dat lijkt op groene dingesen’. Het antwoord daarop zou kunnen zijn ‘ja, we hebben nog rode en blauwe dingesen’.
Het belangrijkste verschil zit hem in het geven van een antwoord dat niet precies maar bij benadering goed is. Dit kan ook met productiegegevens, maar het datapakhuis biedt door de grote rijkdom aan gegevens betere mogelijkheden. Met een gegevenspakhuis kun je bovendien een tweede vraag stellen die samenhangt met de eerste. Het systeem gaat dan gelijktijdig op zoek naar het antwoord op beide vragen. Denk aan speciale aanbiedingen op het gebied van frutsels die mensen nodig hebben als ze een dinges kopen. Als de klant vroegtijdig in het verkoopproces te herkennen valt, is het mogelijk om speciale aanbiedingen op de individuele klant af te stemmen, zoals ‘deze meneer heeft al maandenlang niets gekocht, terwijl hij vroeger toch een trouw afnemer was’.
Dit concept valt uit te breiden naar expertsystemen, waarbij bredere, algemene vragen worden beantwoord, zoals ‘wat heb ik nodig om een hoeheetut te bouwen’. Voor expertsystemen bestond jaren geleden veel belangstelling, vooral voor het vaststellen van verzekeringspremies, kredietwaardigheid en dergelijke, maar ook voor specifieke problemen, zoals helpdesks en systemen voor scheduling. Er is de afgelopen jaren niet zoveel op dit vlak gebeurd, maar ik denk dat de aanwezigheid van gegevenspakhuizen een nieuwe opleving van algemene expertsystemen kan stimuleren.
Het klantsysteem is eenvoudig te voorzien van kantoorfuncties, zoals email, fax en het opstellen van brieven, en even gemakkelijk aan te sluiten op transactiesystemen. Het is bijvoorbeeld mogelijk om het ordersysteem aan te roepen om naw- (naam, adres, woonplaats) en bestelgegevens op te nemen, zoals hoeveelheid en afleverdatum. Op dat punt is de interactie met de klant voorbij, maar dan komt werkstroombeheer om de hoek kijken, en automatische kredietcontrole, productie, voorraadbeheer, facturering, incasso, distributie en dergelijke. De meeste van deze functies zijn al geautomatiseerd, maar werkstroom maakt ze nog eenvoudiger. Uiteindelijk worden de nieuwe productiegegevens naar het pakhuis overgeheveld om het proces compleet te maken.
Als zulke gebruiksvriendelijke systemen reeds ontwikkeld zijn, is de volgende stap het uitbreiden van de gebruikersinterface om de echte klant te kunnen bereiken. Met behulp van het Web en browsertechnologie wel te verstaan.
Hiervoor is het van essentieel belang om bij het ontwikkelen van IT-systemen ‘lateraler’ te denken. In het ideaalmodel worden meerdere technologieën in een geïntegreerde totaalarchitectuur gecombineerd. In het algemeen hebben we veel te veel specialismen en slagen we er maar niet in om deze succesvol te combineren.
