Pas eind deze eeuw komen volledig geïntegreerde en redelijk intelligente producten beschikbaar voor beheer van netwerken en informatiesystemen. In deze toolset is een sleutelrol weggelegd voor de consolidated service desk (csd).
Bradley Hecht, directeur van Decision Drivers, een onderdeel van Gartner Group, zette zijn visie op de beheertool-markt uiteen tijdens een conferentie in Amsterdam. De huidige tools kunnen alleen ‘reactief’ beheer aan van gedistribueerde omgevingen waarin client/server-applicaties een hoofdrol spelen. Volgend jaar verwacht Hecht de eerste software voor ‘pro-actief’ beheer. Tegen 2000 is deze software uitgegroeid tot een set van volledig geïntegreerde hulpmiddelen voor activiteiten alsautomated operations,service-level management, bandbreedteplanning en prestatie-analyse.
"Een basisvoorwaarde voor verdere integratie is een csd, een opslagplaats waarin alle gegevens over het netwerk- en systeembeheer worden verzameld en geanalyseerd." Van de zo’n 180 aanbieders nu blijven enkele over: degene die hun product uitbouwen tot een volwaardige bedrijfsbrede servicedesk-tool. Van de belangrijkste aanbieders van tools voor netwerkbeheer ontbeert alleen Tivoli nog servicedesk-software. Hecht verwacht dat Tivoli binnen een jaar een leverancier van helpdesk-producten opkoopt om de tool als subset in zijn beheersysteem te integreren.
De markt is nog klein en sterk verdeeld. De meeste bedrijven maken nog geen winst, maar worden naar verwachting de komende jaren succesvol. De ondernemingen die op Wall Street staan genoteerd doen goede zaken. "Het grootste probleem van bedrijven als Software Artistry, Applix, McAfee, Perigrine Systems en Remedy is het opzetten van distributiekanalen. Naarmate de pakketten in functionaliteit naar elkaar toegroeien, worden service en onderhoud de belangrijkste factoren waarop leveranciers zich kunnen onderscheiden", aldus Hecht.
