De markt van helpdesksoftware staat op een keerpunt. Er lijkt een einde te komen aan de versnippering, nu de belangrijkste aanbieders hun terrein duidelijker afbakenen. Dit concludeert Ovum in zijn jaarlijkse studie naar dit onderwerp, Ovum evaluates: Help desk software market forcasts.
Het Engelse onderzoeksbureau meldde vorig jaar dat veel organisaties hun net aangeschafte helpdesksysteem binnen afzienbare tijd vervingen. De markt, goed voor 875 miljoen dollar, is echter in één jaar tijd door overnames grondig veranderd, een marktconsolidatie die Ovum niet zo snel had verwacht. Opvallende acquisities waren Software Artistry (IBM/Tivoli), Scopus (Siebel) en Magic Solutions en Network General (Network Associates).
Ovum onderscheidt drie sectoren:high volume query support, gericht op uitbesteders en grote interne helpdeskafdelingen, producten die onderdeel vormen van netwerk- en systeem-beheeroplossingen, en losse pakketten. Vooral in de laatste twee sectoren zijn verschuivingen zichtbaar. Bijna alle grote aanbieders van netwerk- en systeembeheer, zoals CA, Associates, IBM en HP, hebben een helpdesksysteem in hun pakketten geïntegreerd. Uitzonderingen zijn Microsoft met SMS en Intel met Landesk.
Toch domineren leveranciers van losse systemen nog steeds. Een aantal heeft zich inmiddels als merk gevestigd, zoals marktleider Remedy, Vantive, Peregrine Systems en Clarify. Daarnaast bestaan er nog vele lokale partijen en kleine bedrijven die oplossingen voor aparte applicaties aanbieden. Ovum verwacht dat deze laatste categorie verdwijnt, omdat op applicatieniveau in huis gebouwde oplossingen op basis van MS-Access, Lotus Notes, MS-Outlook of browser-gebaseerde hulpmiddelen functionaliteit overnemen.
De entree van grote IT-bedrijven met hun geïntegreerde pakketoplossingen gaat tot prijsverlagingen leiden. Dit vormt een bedreiging voor de traditionele leveranciers van losse producten voor middelgrote en grote organisaties. Wie goede relaties heeft met IT-dienstverleners en voorkeursleverancier is, zoals Remedy, zit voorlopig goed. Sommige leveranciers richten zich ook op trainingen of bouwen hun producten om tot systemen die de interne IT-infrastructuur van een organisatie beheren (Peregrine). Andere, zoals Vantive, richten zich op de groeiende markt vancustomer relationship management. Scopus liet zich zelfs overnemen door een leverancier (Siebel) van dit soort software.
