Mijn kennismaking met Itil begon zes, zeven jaar geleden met een telefoontje uit Deventer. Of we misschien iemand wisten die ’s avonds les wilde geven in datacommunicatie. Ik was assistent in opleiding aan de TU Delft. Onderzoek doen was leuk genoeg, maar in het onderwijs was er bij gebrek aan studenten niet erg veel te doen.
Het telefoontje kwam op een goed moment. Het ging om een interne opleiding van een jong bedrijf, Pink Elephant, gespecialiseerd in IT-beheer. Dat klonk mijn kamergenoot en mij als muziek in de oren. Een week later stonden we voor de klas. De lessen vonden plaats in Voorburg, het hoofdkwartier van Pink. Eén van de activiteiten die Pink daar ontplooide, was de introductie van Itil in Nederland.
Itil, leerden we, stond voor Information Technology Infrastructure Library. Het bleek een verzameling richtlijnen voor het beheer van informatiesystemen, opgesplitst in modules voor de meest uiteenlopende beheerprocessen – configuratiebeheer, wijzigingsbeheer, probleembeheer, netwerkbeheer enzovoort. Inmiddels zijn er rond de zestig modules verschenen. Dat lijkt misschien wat veel van het goede, maar het illustreert in elk geval dat IT-beheer geen sinecure is. Itil is een ‘best practice’: het is gebaseerd op de manier waarop een groot aantal bedrijven en instellingen het IT-beheer heeft ingericht. Het is bedacht door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), een Engels overheidsorgaan dat andere Engelse overheidsorganen adviseert en ondersteunt op het gebied van IT.
Pinkers verkondigden Itil bijna als een evangelie. Ik kon er toen niet echt warm van worden. Met de uniforme aanpak en de procesmatige opzet was niets mis, maar verder was het feitelijk een vastlegging van de bestaande praktijk. Zichzelf respecterende IT-leveranciers en universiteiten hadden het allemaal al eens eerder bedacht. Tenslotte besteedde Itil nauwelijks aandacht aan het allerbelangrijkste onderwerp ter wereld: informatiebeveiliging…
De wereld trok zich weinig aan van zulk geneuzel en Itil werd een groot succes. Dat niet iedereen daarbij even recht in de leer was, vormde geen probleem. De meeste organisaties implementeerden een deelverzameling van de uitgebreide Itil-set, soms zelfs alleen de module probleembeheer. Gehoord in die dagen: we doen aan Itil, want we hebben een helpdesk.
Itil is nu algemeen geaccepteerd en wordt in tal van varianten toegepast. Het heeft een grote invloed gehad op de manier waarop we in Nederland tegen IT-beheer aankijken. Zo praat iedereen ongeveer in dezelfde termen over IT-beheer, waardoor veel spraakverwarring voorkomen wordt. Dat is een grote verdienste. Het IT-beheer zelf wordt er ondertussen niet eenvoudiger op. Neem de helpdesk, een van Itil’s eerste speerpunten. Veel helpdesks – tegenwoordig call centers genoemd – kraken in hun voegen. Het aantal calls is de afgelopen jaren sterk gestegen. Gebruikers worden steeds ongeduldiger en kunnen steeds minder begrip opbrengen voor de moeilijke omstandigheden waaronder veel IT’ers werken. Ondertussen wordt het steeds moeilijker om deskundig helpdeskpersoneel aan te trekken – en in dienst te houden. Want na een jaar op de helpdesk ben je zelf IT-expert geworden en kun je vaak gemakkelijk overstappen naar een beter betaalde baan.
Niet alleen de helpdesk kent problemen. Ook aan de serverkant is het drukker dan ooit. NT-servers vermenigvuldigen zich als konijnen, verzekeren deskundigen mij. In veel bedrijven is een park van twintig, dertig servers geen uitzondering meer. Sommige bedrijven rekenen niet meer in servers, maar in serverstraten, waarbij een straat twintig tot dertig servers telt. Elk van die servertjes heeft recht op een eigen behandeling, waardoor de beheerskosten explosief stijgen. Het is één van de redenen waarom een ‘recentralisatie’ van onze IT-omgevingen onvermijdelijk is. Met andere woorden, de dagen van het mainframe en het rekencentrum komen terug. En eigenlijk past dat wel in deze tijd van plateauzolen en Toppop Yeah.
Met Pink Elephant gaat het voor de wind. Pink werd overgenomen door Roccade, groeide verder en verder en is inmiddels de oceaan overgestoken. Volgens het eigen ‘mission statement’ wil Pink het beste bedrijf zijn om voor te werken. Een inspirerend motto. Aan Itil is inmiddels de (laatste?) ontbrekende schakel toegevoegd. De module Security Management, een Nederlands initiatief, zag dit voorjaar het licht en is inmiddels als officiële CCTA-publicatie uitgegeven. Wat wil een mens nog meer?
