Bouwonderneming Strukton heeft een systeem gebouwd voor het beheer van projectgegevens. Het zogenoemde Klant-systeem is vergelijkbaar met de snel in populariteit toenemende standaard-softwarepakketten voor het beheren van klantrelaties. Alleen waar bij deze crm-applicaties (customer relationship management) de klant centraal staat, draait het bij Struktons Klant-systeem om projecten.
Strukton Railinfra levert spoor- en elektrotechnische werken, onderhoud en services op de Europese markt voor railinfrastructuren. Gerard Keizer, hoofd van de afdeling ‘Inrichten bedrijfsprocessen’ van Strukton, heeft voor het beheren van projecten een eigen methodiek ontwikkeld. Waar sportverenigingen eerder deze eeuw hun club namen als DVO (Door Vrienden Opgericht) en DWS (Door Wilskracht Sterk) meegaven, bedacht Keizer de enigszins nostalgisch klinkende naam Klant (Kwaliteit Leveren Als Nooit Tevoren).
Omdat de implementatie van Baan-software niet alle bedrijfsprocessen ondersteunde, bouwde Strukton zelf een systeem dat de Klant-methodiek ondersteunde. Bwise uit Den Bosch leverde de benodigde technologie en Inter Access Cens trad op als systeemintegrator.
Voorschriften
"De Klant-methodiek schrijft voor wat Strukton in ogenschouw moet nemen om een project uit te voeren. De doe lstellingen, wensen en eisen van de klant, de verantwoordelijken, de kosten, de projectstappen, et cetera." Tim Willems, algemeen directeur van Bwise, vertelt dat in het verleden ‘Klant’ niet door software maar door een papieren administratie ondersteund werd.
Een standaard crm-pakket is volgens Willems onvoldoende, om de Klant-methodiek te ondersteunen. "Met relatiebeheersoftware weet je precies welke klantinformatie je nodig hebt. Voor Klant hebben we voor elke klant telkens weer verschillende projectinformatie nodig." Bij Strukton ontbreekt de noodzaak voor een crm-systeem, omdat de onderneming maar een beperkt aantal klanten heeft, zoals de Nederlandse Spoorwegen en de Duitse Bundes Bahn. "Die klanten kennen ze wel."
Hergebruik
De papieren administratie van Klant kende zijn problemen. Zo was het lastig om gegevens actueel te houden en was het moeilijk om informatie in brede lagen van de organisatie te publiceren. Bovendien, zo vertelt Willems, was hergebruik van projectgegevens zo goed als onmogelijk. "Veel projecten, zoals het onderhoud van baanvakken van de spoorwegen, lijken op elkaar." Mogelijkheden voor hergebruik waren er dus wel degelijk.
Het lukte Strukton in eerste instantie niet om de Klant-methodiek te ondersteunen met de Baan-software en er belangrijke managementinformatie uit te halen. "We brengen alle bedrijfsprocessen onder in Bwise toolkit, waarna de koppeling met erp plaatsvindt. Reden hiervan is dat een erp-systeem niet alle processen ondersteunt", zei Gerard Keizer onlangs in het relatiemagazine van Inter Access. "Als Strukton een offerte voor een klant opmaakt, staan daar bijvoorbeeld garanties voor de servicegraad in. Dan spreekt de onderneming met de NS af dat een storing op een bepaald tracé binnen twee uur is opgelost. Met Baan kun je niet voorspellen welke servicegraad haalbaar is", ligt Willems van Bwise toe. Met Bwise kan dat middels simulatietechnieken wel.
Intern versus extern
Erp-systemen dienen een ander doel dan de Klant-methodiek. "Erp is registratief van aard en intern georiënteerd. Klant daarentegen is extern gericht." Nadat Strukton zijn externe bedrijfsprocessen volgens de Klant-methodiek in Bwise vastlegde, heeft het bedrijf meer inzicht in de beschikbaarheid van zijn middelen. Zijn er wel of niet voldoende mensen, autobusjes en materialen aanwezig om een bepaalde klus aan te nemen? Verder kan met Bwise de gehanteerde werkwijze gepubliceerd worden. "Je kunt als management wel bepaalde procedures, processen en werkafspraken aanhouden, maar dan moet de hele organisatie er vanaf weten", aldus Willems.
Momenteel is het zo dat Bwise de Klant-methodiek wel ondersteunt, maar er is nog geen koppeling naar de operationele systemen. Als een project volgens ‘Klant’ wordt uitgevoerd, meldt het systeem bijvoorbeeld na een aantal projectstappen dat er een factuur opgemaakt moet worden. Die factuur moet dan nog handmatig uit het Baan-systeem worden gevist. Op welke termijn Strukton de Baan-implementatie volledig wil besturen met de in Bwise geautomatiseerde Klant-methodiek is nog niet bekend.
