Juist in markten waar al een directe zakelijke relatie met de klant bestaat is ‘customer relationship management’ van belang. Ferry Schwab vraagt zich af, in een reactie op een artikel over crm (Computable, 3 september), of de meeste erp-bedrijven wel weten waar ze het over hebben.
Customer relationship management’ is niet alleen interessant wanneer via verschillende kanalen met de klant wordt gecommuniceerd. Juist in markten waar al een directe zakelijke relatie met de klant bestond, is crm van belang, mits de achterliggende bedrijfsprocessen, de backoffice-applicaties hiervoor zijn ingericht. Het beheer over de back-office wordt door ‘crm’ als front-office uitgevoerd.
‘Customer relationship management’ is al vanaf het begin van de jaren tachtig bij de bankwereld ingevoerd. Ik heb in 1982 onder andere voor de Rabobank één van de bancaire toepassingen ontwikkeld; kredietbeheer.
Ruim 6.500.000 klanten worden met meerdere crm-systemen ondersteund, gecombineerd met werkstroombeheer. In 1983 had de Rabobank verschillende ‘maatwerk’ crm-systemen in gebruik. De bancaire wereld loopt dus eigenlijk vijftien jaar vóór op de IT-ontwikkelingen elders in het bedrijfsleven. Niet te verwonderen dat deze bank ruim 1,5 miljoen gulden per dag in IT-ontwikkelingen steekt. Het doet mij deugd dat anno 1999 de crm-systemen eindelijk een essentiële plaats krijgen als primair proces van een doelmatige bedrijfsvoering.
In één geval werd bij het implementeren van een erp-systeem de frontoffice-applicatie van een marketingdatabase omgebouwd tot crm. Bij deze oplossing voeden alle bedrijfsonderdelen zoals crediteurenbeheer, inkoop, verkoop, project- en servicemanagement het crm-systeem met hun specifieke informatie. En dankzij een uitgebalanceerde autorisatie kunnen de medewerkers toegang krijgen tot informatie van hun collega’s. Dezelfde medewerkers zijn weer verantwoordelijk voor hun aangeleverde informatie.
Lange winterslaap
De accountmanager of de beheerder van crm heeft in één oogopslag alle informatie van de klant tot zijn beschikking; debiteuren, maximale kredietlimiet, laatst geplaatste order, onderhoud, bezoekrapport, enzovoort – en alles in combinatie met werkstroombeheer.
De accountmanager bij de crm-toepassing van de bank heeft constant de beschikking over actuele informatie over; rekeningcourant, effecten, spaargelden, hypotheek, leasing en verzekeringen. Al deze gegevens ontstaan uit onafhankelijke bedrijfsprocessen en komen vervolgens samen in het crm-systeem van de bank. De relatiebeheerder kan de 6,5 miljoen klanten als het ware persoonlijk te woord staan.
Nu dus na ruim vijftien jaar ‘customer relationship management’ als een belangrijk bedrijfsproces ingang vindt bij de overige bedrijven, vraag ik me af of de meeste erp-bedrijven wel weten waar ze over praten.
Crm lijkt na erp een nieuwe trend te worden en erp-leveranciers haken er gretig op in. Maar dezelfde leveranciers hebben een heel terrein braak laten liggen; het midden- en klein-bedrijf. Zoals crm-systemen reeds in de jaren tachtig in gebruik werden genomen, en zelfs de grotere bedrijven dit fenomeen niet kenden, zo is het nu ook met de achterstand binnen het mkb gesteld. Minister Jorritsma van EZ pompt vergeefs vele guldens in het mkb om erp, Internet, intranet en e-handel geïntroduceerd te krijgen.
In de vorm van een ‘methodiek’, die het mkb en erp-leverancier dichter bij elkaar brengt, zijn er al systemen ontwikkeld – zelfs met aangepaste tarieven voor het midden- en klein-bedrijf.
Ferry Schwab
Harderwijk
