Elektronische commercie leidt vaak tot fiasco’s. In Nederland mislukt ongeveer 40 procent van de projecten op dit gebied, zo geven betrokkenen toe. Uiteindelijk is niet opgeleverd wat was afgesproken. Mislukking is vaak het gevolg van een te geringe betrokkenheid van het management. Veel bedrijven hebben moeite met innoveren.
Zo luidt de hoofdconclusie uit een onderzoek dat vandaag tijdens het Direct Marketing Congres te Maastricht is gepresenteerd. In opdracht van de Nederlandse Associatie voor Direct Marketing (Dmsa) onderzocht Ben Tiggelaar implementatieproblemen bij e-commercie.
Bedrijven met een omvang van vijfhonderd tot duizend medewerkers scoren beter dan de rest. Succes is sterk afhankelijk van de vraag hoe de diverse betrokken partijen met elkaar samenwerken. Ook belangrijk is dat mensen die ertoe doen de beslissingen nemen. De top van de onderneming moet erachter staan. Daarnaast is goede communicatie met medewerkers op wie het e-commercie-project betrekking heeft van belang. Verder moet er eenstemmigheid bestaan over wat er dient te gebeuren.
Het is niet verstandig zelf de infrastructuur in te richten. Dit geldt bijvoorbeeld voor het beheer van de webserver. Tiggelaar: "Hoe meer je zelf doet, des te groter de kans op problemen." Uitbesteden is het devies.
Aan e-commercie zit een aantal nieuwe aspecten die de kans op een fiasco groot maken. Een multidisciplinaire aanpak bijvoorbeeld is cruciaal. Nieuwe vormen van interne en externe samenwerking zijn nodig. Aan de kwaliteit van samenwerking worden hoge eisen gesteld. Verder heeft e-commercie veel impact op de organisatie. Bovendien verandert de techniek snel.
Tiggelaar concludeert dat in veel organisaties de innovatieprocessen niet op orde zijn. Procedurele fouten in de ontwikkel- en de implementatiefase leiden tot inhoudelijke problemen in de gebruiksfase. E-commercie moet beginnen met een definitie van het innovatieproces. Daarnaast is een sterke betrokkenheid nodig. Ook in de ontwikkelfase is projectmatig werken essentieel, zo stelt de onderzoeker.
De uitkomsten van dit onderzoek komen sterk overeen met soortgelijke studies in het buitenland. Ook Gartner concludeerde onlangs dat veel projecten mislukken.
