Na de erp-leveranciers storten nu netwerk- en telecombedrijven zich op groeimarkt voor crm-software (customer relationship management). Zij hopen met een geïntegreerd aanbod van hardware en software te scoren.
Nortel kocht Clarify, Cisco lijfde Geotel en Webline in, en Alcatel nam Genesys Telecommunications Laboratories over. "Fabrikanten van netwerkschakelaars willen graag crm-software verkopen, zodat ze hun callcenter-expertise kunnen uitbuiten", aldus analiste Donna Fluss van Gartner Group.
De opmars van Internet maakt volgens onderzoeksbureau Ovum het callcenter voor velen een klassiek en daarom verouderd verkoopkanaal. Ovum meent dat het callcenter en Internet als crm-kanaal onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. Dit betekent niet dat een bedrijf met crm-software simpelweg ‘aan crm kan doen’; het is een hulpmiddel om het crm-concept te ondersteunen. Specifieke toepassingen bieden soelaas. Daaruit vloeien de acquisities van crm-softwareleveranciers door netwerkbedrijven voort.
Alcatel kocht Genesys voor de cti-software (computer telefonie integratie). De software wordt als extra dienst meegeleverd bij hardwareproducten. Met cti-software kunnen gebruikers hun informatiesystemen koppelen aan hun telefooncentrale. De software bundelt klantinformatie uit erp- en crm-systemen, en presenteert deze aan de callcenter-agent.
Analisten achten de netwerkleveranciers goed in staat hun softwaretoepassingen aan te bieden als applicatiedienst. Zij moeten als telecom-specialist kunnen opereren als asp (application service provider). Eindgebruikers kunnen dan via Internet hun applicaties benaderen en complexe processen als implementatie en onderhoud aan de leverancier overlaten.
In het geval van Genesys gaat het om callcenter-toepassingen. Volgens directeur internationale bedrijfsvoering Ad Nederlof is Nederland een walhalla voor leveranciers van callcenter-technologie. MCI Worldcom, Ebay en Amazon.com openen hier hun callcenters, omdat Nederland bekendstaat als taalvaardig en dus telefoontjes in verschillende talen kan afhandelen.
