Een moeilijk onderwerp als kennisbeheer (KM) leent zich uitstekend voor theoretische beschouwingen, maar voor gedegen praktische informatie heb je een dynamisch medium nodig als het Web.
Maar via het Web bereik je de welomschreven doelgroep niet op de gemakkelijkste manier. Vooral in de Lage Landen blijkt het moeilijk langs die weg professionele lezers te bereiken die bijvoorbeeld een beroep zouden willen doen op je consultancydiensten. Als KM-consultant zoek je dus naar andere media om je ei te leggen. De eeuwenoude boekdrukkunst blijkt de zekerste manier om op z’n minst aandacht te trekken.
Dat aandacht trekken moet de drijfveer geweest zijn voor het boekje ‘Kennismanagement: Organisatie, Systemen en Implementatie’ dat adviesbureau Human Connection heeft geschreven. Daarvan getuigt de wat eigenaardige stelling dat "ook voor kennismanagement geldt dat het essentieel is aannemelijk (cursief van de recensent) te maken dat de investeringen kunnen worden terugverdiend." Het werkje bestaat voor 70 procent uit verwijzingen naar erg bekende boeken over het onderwerp die vooral theoretische beschouwingen bevatten.
Jammer maar helaas, het boekje staat bol van fouten, onnauwkeurigheden, tegenspraken en erg storende formuleringen. Eén zo’n storende formulering is deze: "Waar het bij kennismanagement om draait, meer nog dan bij andere implementaties, is mensgericht implementeren. Want de uitwisseling van kennis is eigenlijk niets anders dan een markt met vraag en aanbod." De schrijvers stellen mensen dus op één lijn met een markt. Het zegt iets over hun wereldbeeld.
En er is wel meer warrig taalgebruik. Kennismanagement wordt voortdurend verward met business intelligence waar onder andere informatie-databanken voor callcenters toe behoren. Anderzijds hebben de auteurs alle boeken die ze citeren gelezen, en dat willen ze de lezer laten weten. Vandaar de verwarde opbouw, want veel van wat er staat over KM gaat niet over KM als totaalconcept, maar over technologische deelgebieden van KM. Die nuance wordt in het boek niet gemaakt, waardoor de lezer voortdurend het spoor bijster is.
Zo krijgt de lezer al heel vroeg de opvatting voorgeschoteld dat: "De winst van kennismanagement is dat mensen zó op gedragscompetenties worden geselecteerd en ontwikkeld dat ze op ieder moment de juiste acties ondernemen die maken dat effectief en efficiënt alle beschikbare en benodigde kennis daar wordt gebruikt waar het nodig is voor het optimaliseren van het bedrijfsresultaat." Het gaat hier om personeelsselectie en -training, en dat heeft weinig met KM als totaalconcept te maken.
Zo kabbelt het boek verder van de ene onnauwkeurigheid naar de andere. Fouten staan er ook in. Van Gartner wordt beweerd dat ze KM definiëren als ‘managing intellectual assets’. Gartner zal het graag lezen. Bij mijn weten hebben noch David McCoy, de vice-president die zich met kennis- en documentbeheer bezighoudt, noch Regina Casonato, vice-president KM in Europa, ooit deze wel erg korte definitie gehanteerd. De laatste die ik van hen ken (daterend van maart 2000) luidt: ‘Knowledge management is a discipline that promotes an integrated approach to the creation, capture, organisation, acces and use of an enterprise’s information assets’.
Nog zo’n flater is de onderverdeling van KM-systemen die de auteurs hanteren. Datapakhuizen, bijvoorbeeld, laten ze met het grootste gemak links liggen: "…daar is echter al zoveel over geschreven en bekend…". Dat datapakhuizen nu net hét ‘business intelligence’ aspect van een totaal KM-systeem invullen, blijkt niet interessant.
Bij het kopje documentbeheersystemen wordt het nog erger. "Dit zijn systemen waar de primaire focus ligt op het beheersbaar houden van documenten in grote organisaties (…) Deze groep heeft te weinig raakvlakken met kennismanagement (!) zoals in hoofdstuk 3 is aangegeven. Het woord kennis wordt in dit geval vooral gebruikt om aan te geven, dat men kan zoeken op teksten in documenten en op deze manier weet waar bepaalde informatie is."
Jammer voor de auteurs leveren alle documentbeheersystemen vandaag de dag veel meer functionaliteit dan het zuivere beheersen van massa’s documenten – ze verwarren bibliotheekservers met de systemen zelf – terwijl alle analisten (zonder uitzondering) ‘document management’ beschouwen als dé basistechnologie voor het boven water krijgen van ongestructureerde informatie uit de miljoenen documenten die binnen een organisatie in omloop zijn.
Helemaal belachelijk wordt het als het boekje vermeldt dat wijsheid "…wordt gezien als datgene wat iemand in staat stelt om in een bepaalde situatie de juiste kennis toe te passen." Kennelijk hebben de schrijvers weinig filosofische achtergrond.
Het spijtige aan dit werkje is dat de auteurs er waarschijnlijk veel werk en tijd hebben ingestoken. Ze hadden die energie beter kunnen gebruiken om een praktisch werk over kennismanagement te schrijven, met misschien alleen een (volledige) bibliografie, maar zonder onnauwkeurige omschrijvingen van wat het concept is en welke technologieën je ermee kunt combineren.
In plaats daarvan lijkt het alsof de schrijvers vooral een reclameblaadje hebben willen schrijven. De enige echte verdienste van dit boekje is dan ook dat het vrijwel alle factoren opsomt waarom een organisatie baat zou hebben bij kennisbeheer.
Voor het overige vrees ik dat dit boekje de schrijvers eerder negatieve belangstelling zal opleveren dan positieve. Immers, zelfs de lijst leveranciers die volgens de auteurs KM-systemen kunnen leveren, is onvolledig en onnauwkeurig. Van een consultant die grote namen tot zijn klanten mag rekenen, had ik meer verwacht.
Erik Vlietinck
Human Connection, ‘Kennismanagement: Organisatie, Systemen en Implementatie’, februari 2000, ISBN 90-9013532-4. Prijs: 295 gulden.
