"Het is uitermate verbazend dat de IT-branche meestal de klant de schuld geeft, wanneer de gewenste resultaten niet behaald worden, en dat die klant dat merkwaardig genoeg vrijwel altijd pikt." De opinie van Jan van Gennip. Mijn aandacht werd getrokken door een artikel met de kop ‘Gemakzucht vaak oorzaak van IT-problemen’ (Computable
Natuurlijk is gemakzucht, naast efficiëntieverhoging, een van de redenen om IT in te zetten, en daarmee ook vaak een oorzaak van IT-problemen. Maar dat blijkt niet de strekking van het artikel. Het wijst op het feit dat de inzet van IT niet het beoogde doel oplevert, zijnde meer gemak, maar zoals zo vaak bij IT het geval, torenhoge kosten, tegenvallende resultaten en grote ergernis. Het opmerkelijke is dat het in de IT – in tegenstelling tot andere bedrijfstakken – aan de klant ligt dat de zaak fout gaat. ‘Niet aan de onvolwassenheid van de branche maar aan de gemakzucht van het management.’ Wanneer IT-bedrijven en hun medewerkers – als exponenten van de ‘volwassen IT-branche’ – aan een klus beginnen, dan dienen zij het ‘gemakzuchtige management’ zelf te informeren over de vermoedelijke afloop van een project. Als die erg afwijkt van de werkelijkheid, dan zijn zij per definitie de schuldigen.
Meer algemeen: als een product of dienst niet datgene oplevert wat het belooft, dan is daarvan de (goedwillende) gebruiker niet de schuld, maar in beginsel altijd de leverancier. Het is uitermate verbazend dat de IT-branche, vrijwel als enige, haar talrijke missers de klant toerekent, en dat die klant dat merkwaardig genoeg vrijwel altijd pikt. Zeer onlangs nog werden wijzelf geconfronteerd met een homepage van het ministerie van Buitenlandse Zaken, waarop stond dat deze te lezen zou zijn met (o.a.) Netscape 4 of hoger. Dat bleek niet het geval voor al onze Apple-machines; de browser crashte direct. Het systeembeheer kwam daarop met de melding dat zulks niet aan hen maar aan Netscape zou liggen en dat we beter konden overschakelen op een Microsoft-product. Verdere navraag leerde dat ze alleen onder hadden Windows getest ! Waren wij hier ook weer het slachtoffer van onze gemakzucht?
Een ding is zeker, het niet inzetten van IT voert in elk geval met zekerheid tot het ontbreken van problemen met IT. Misschien is dat nog het eenvoudigst…
Jan P.C. van Gennip, Arun projects
Naschrift
Dat IT-medewerkers te weinig luisteren naar de wensen van klanten, komt helaas nog vaak genoeg voor. Maar de bewering dat IT-leveranciers altijd schuld hebben wanneer de implementatie van een systeem uit de hand loopt, is een wel erg rechtlijnige gedachte. In het praktijkgeval van de TU Delft, dat in het betreffende artikel werd besproken, verzuimde het management om zich goed te laten voorlichten door nota bene hun eigen EDP-afdeling. In hun haast lieten ze zich verblinden door een mooie Powerpoint-presentatie. Dát kun je IT-medewerkers toch moeilijk kwalijk nemen.
Redactie
