Elektronische dienstverlening of ‘e-service’ wordt terecht gezien als een uitstekende manier om after sales en klantenbinding via het Internet te bewerkstelligen. Het geautomatiseerd besturen van een proces kan inderdaad een belangrijke bijdrage leveren aan het oplossen van problemen in dit proces. Maar het koppelen en het integreren van de partijen die gezamenlijk een e-service moeten leveren – dát is niet eenvoudig. Software voor werkstroombeheer is onmisbaar voor serieuze e-business-omgevingen, beweert Michael Hodde.
In het artikel ‘Service over het Net’ (Computable, 14 juli) bespreekt Frank Lemmens de mogelijke toepassingen van e-service. Hij beschrijft verder een groeimodel waarbij vanuit een direct aan het product gerelateerde e-service de complete bedrijfskolom geïntegreerd wordt. Het koppelen en integreren van diverse partijen die gezamenlijk een e-service moeten leveren is echter niet eenvoudig.
Steeds duidelijker komt naar voren dat het Internet bij uitstek hét middel is om verkoop en klantenbinding te koppelen. Door het ‘klik’-gedrag van Internetgebruikers te analyseren en de ‘lookers’ van de ‘bookers’ te onderscheiden, kunnen bedrijven een zeer interessante doelgroep nauwkeurig definiëren. Omdat voorkeuren en wensen door analyse en interactie bekend zijn, is tevens heel goed in te spelen op de latente behoeften van deze groep. Hierdoor is het aanbod van producten en diensten continu af te stemmen en aan te passen aan de wensen. Voorwaarde is echter wel dat de organisatie heel flexibel en razendsnel kan inspelen op deze behoeften. Een eenmaal gewonnen klant vasthouden kan alleen door continu in te blijven spelen op diens behoeften, op een manier die de klant tevreden houdt. Hiervoor zijn marktkennis nodig en een persoonlijke benadering, maar ook een organisatie achter de website, die deze behoeften daadwerkelijk kan invullen. De achterliggende bedrijfsprocessen zullen flexibel, effectief en betrouwbaar moeten kunnen inspelen op veranderingen en nieuwe ontwikkelingen. Het aanbieden van een ‘waarde toevoegende’ service via Internet is dus niet gerealiseerd door die op de website te plaatsen.
Moeilijkheidsgraad
Een extra moeilijkheid doet zich voor indien een e-service de samenwerking tussen verschillende organisatie-onderdelen in dezelfde of aanverwante bedrijfskolommen vereist. In het artikel van Frank Lemmens wordt in dit kader gesproken over value chain integration en industry transformation. Bedrijven in dezelfde of een aanverwante bedrijfskolom voegen waarde toe aan het uiteindelijke eindproduct, in dit geval de e-service die via Internet is af te nemen. Deze partijen moeten in een ‘organische’ organisatiestructuur, waarbij partijen komen en gaan, de e-service leveren en ze dienen nauw samen te werken. De uitdaging voor organisaties ligt in het bereiken van een efficiënt en controleerbaar serviceproces. Door een veelvoud aan leveranciers, systemen en applicaties is het zeer complex om een effectieve en efficiënte e-service te realiseren. Er is een generieke laag of bindmiddel nodig om al deze verschillende partijen, systemen en diensten via het Internet een geïntegreerde dienst te laten aanbieden. Dit is te bereiken door gebruik te maken van automatische procesbesturingsprogrammatuur oftewel software voor workflow management (werkstroombeheer).
Werkstroombeheer stelt organisaties in staat de processen op een flexibele wijze te automatiseren. De taken binnen een proces zijn meestal ondersteund door applicaties. Deze taken worden op een logische wijze met elkaar verbonden tot een proces. Hierbij wordt een scheiding aangebracht tussen het proces, de taken en de organisatorische eenheden zoals afdelingen en medewerkers. Adequaat beheer van werkstromen zorgt ervoor dat de juiste informatie op het juiste moment in de procesgang beschikbaar is voor de juiste medewerker, zodat die zijn taak naar behoren kan uitvoeren. Software voor werkstroombeheer kan taken ook volledig automatiseren en zelf de procesroutes kiezen. Dit alles zorgt voor een bijzonder efficiënt, effectief én flexibel proces.
Deze beheersoftware is in staat vele verschillende applicaties, systemen en gebruikers informatie te laten uitwisselen. Hierdoor kan werkstroombeheer heel goed worden ingezet als systeem-integratorlaag. Elke gewenste applicatie die een taakondersteuning uitvoert is door integratie met een dergelijk systeem in het proces op te nemen. Werkstroombeheersoftware vormt een strategische laag over alle applicaties, systemen en organisaties heen. Het zorgt voor informatie-ontsluiting en -conversie vanuit allerlei systemen en stuurt het complete proces aan.
Een geautomatiseerd proces is vastgelegd en levert een constante kwaliteit. Door invoer van kwaliteitsbeheersingsmechanismen is het vervolgens mogelijk de kwaliteit te verbeteren als onderdeel van een continu proces. Hierdoor is een exacte afstemming te bereiken van het proces tegen de vereiste kwaliteitsniveaus van de e-service, met minimale kosten.
Soepele betrouwbaarheid
De genoemde eigenschappen komen in een Internet-omgeving volledig tot hun recht. Een website als ‘frontoffice’ en een geautomatiseerde ‘backoffice’ met behulp van software voor het sturen van werkstromen levert een betrouwbaar en soepel proces op. Hiernaast is een virtuele netwerkorganisatie te realiseren die via Internet vele partijen met elkaar op een losse en flexibele manier integreert. Software voor het beheren van werkstromen vormt dé centrale en onmisbare component in serieuze e-business-omgevingen.
Het toepassen van deze software binnen e-serviceprocessen heeft de volgende concrete voordelen:
- Dynamische ketenintegratie. Indien de e-service door verschillende partijen wordt ingevuld, levert elke partij een aandeel in de dienst en zorgt zo voor een toegevoegde waarde in de serviceketen. Werkstroombeheer zorgt ervoor dat deze partijen op een dynamische manier aan elkaar worden gekoppeld in het proces. Doordat beslissingen in een proces door het werkstroombeheersysteem op basis van variabelen worden gemaakt, is de juiste leverancier met de juiste informatie op het juiste moment in het proces te betrekken.
- Werkstroombeheer kent geen fysieke grenzen. Met behulp van het Internet is elke gewenste organisatorische eenheid in het proces te betrekken, waar ook ter wereld. Hierdoor is het mogelijk een callcentre in de VS te hebben, een leverancier van onderdelen in Amsterdam en een bezorgservice in Frankrijk. De fysieke plaats van leveranciers in de waardeketen is triviaal geworden.
- Leverancierskeuze. Voor elke afzonderlijke organisatie-eenheid binnen de e-serviceprocessen is de meest geschikte leverancier te kiezen, zonder dat het gebruikte informatiesysteem van belang is. Software voor werkstroombeheer zorgt voor de nodige informatie-uitwisseling tussen applicaties, systemen, gebruikers en leveranciers.
- Processimulatie en voorspellingen zijn mogelijk. Een geautomatiseerd proces kan gesimuleerd worden en hierdoor zijn harde (op cijfermateriaal gebaseerde) groeiscenario’s te ontwikkelen. Variaties in aantallen, aankomsten en verwerkingscapaciteit zijn nauwkeurig te simuleren zodat de gevolgen van variaties inzichtelijk worden. Acties die nodig zijn om deze variaties of groei te verwerken zijn vervolgens eenvoudig te bepalen.
- Er ontstaat een duidelijke scheiding tussen proces en taken binnen het complete e-serviceproces. Internet-applicaties die met ingebouwde procesregels aan bijvoorbeeld een erp-systeem zijn gekoppeld zorgen voor een inflexibel en star proces. Na inrichting wordt het hulpmiddel bepalend voor de aanpassing van het proces. De toepassing van werkstroombeheer zorgt ervoor dat het proces flexibel blijft. Aanpassingen van taken of organisatie-onderdelen in het geautomatiseerde proces zijn zeer snel door te voeren.
Goede controle
De introductie van een werkstroombeheersysteem binnen de e-serviceprocessen betekent een belangrijke verbetering voor de controle op deze processen. E-serviceprocessen zijn effectief en efficiënt in te richten en zullen een grote mate van flexibiliteit vertonen. Deze flexibiliteit zal noodzakelijk zijn om in de toekomst te blijven voldoen aan de snel veranderende eisen aan de service en om uitwisseling van leveranciers mogelijk te maken. Een hoogwaardige e-service kan alleen op een langdurige en continue basis worden geleverd bij controle over de onderliggende processen. Noodzakelijke aanpassingen aan de omgeving kunnen dan op tijd doorgevoerd zijn. Geautomatiseerde procesbesturing zal hier een belangrijke bijdrage aan leveren.
M. Hodde
consultant Cosa Solutions
