IDC constateert dat de Nederlandse crm-leveranciers (customer relationship management) overvleugeld raken door hun Amerikaanse concurrenten.
Onderzoeksbureau IDC ziet de grote achterstand op het gebied van nieuwe ontwikkelingen in de registratie van klantencontacten als de belangrijkste oorzaak van de tegenwind. "In Nederland wordt de noodzaak van volledig geïntegreerde crm nog te vaak onderschat", aldus IDC-analisten Stan Koeleman en Luuk Bruna. "In Nederland is ‘customer relationship management’ nog vaak synoniem aan database-marketing. Deze groep leveranciers is hard onderuit gegaan." Andere partijen realiseren zich dat de concurrentie in het hogere segment van de markt niet vol te houden is en trekken zich terug op de middenmarkt.
De totale Nederlandse crm-markt groeide het afgelopen jaar met 33 procent naar 1,2 miljard gulden. Dienstverlening neemt verreweg het grootste gedeelte van deze omzet voor zijn rekening. De software-poot kent daarentegen wel een hogere groei (45 procent tegenover 25 procent). Deze markt wordt op dit moment gedomineerd door Siebel, Baan en Oracle, waarbij vooral Baan in een vrije val terecht komt. De meeste klanten en partners hebben alles wat met het bedrijf te maken heeft de wacht aangezegd, aldus het onderzoeksbureau. Siebel is veruit de sterkste groeier, geheel in lijn met de internationale ontwikkelingen. De positie van Vantive en Clarify is een stuk minder, na hun respectievelijke overname door Peoplesoft en Nortel.
De grote consultancy-bedrijven kiezen ervoor om zich te specialiseren in een beperkt aantal pakketten, waardoor zij hun crm-expertise beter kunnen coördineren. De heer Bruna verwacht dat de andere partijen dit voorbeeld zullen volgen en dat er daarom uiteindelijk plaats is voor hooguit drie of vier software-spelers in het hogere segment van de crm-markt. Andere partijen wacht een overname, een niche-marktpositie of een plaats op de middenmarkt. "We verwachten dat daar in 2001 een stevige slag zal plaatsvinden", aldus Bruna.
De dienstverlening rond crm ligt nog relatief open. Een groot aantal partijen heeft elk een klein marktaandeel. Cap Gemini zal na de fusie met Ernst & Young Consulting zijn positie zeker versterken. Toch liggen er voor alle IT-dienstverleners kansen voor het oprapen. "Dienstverleners met een groot erp-klantenbestand maken een goede kans om een sterke positie te verkrijgen in de crm-markt", aldus Koeleman.
