HAARLEM – Volgens IDC gaan Nederlandse bedrijven zich meer op klanten richten en minder op producten. Zo blijkt uit eigen onderzoek.
Concurrentievoordeel halen uit iets dat zeer doet als het op je voet valt, behoort tot het verleden en is hopeloos achterhaald. Dit is een uitspraak van twee Zweeds hoogleraren die ermee aangeven dat winst is te behalen met diensten en niet zozeer met fysieke producten.
Oude tradities en gewoontes om klanten door te verbinden naar de desbetreffende afdeling gaan tot het verleden behoren. De organisaties gaan over op een pro-actieve benadering en spelen in op de constant veranderende markt. De afdelingsgrenzen moeten hiervoor verdwijnen of op zijn minst vervagen om de service naar de klant te kunnen garanderen.
Dit is een van de conclusies uit een recent onderzoek van IDC naar de Nederlandse CRM-markt. Zij ziet een groei binnen van 5 jaar (gerekend vanaf 1999) van 37 procent. In 1999 is er 75 miljoen gulden geïnvesteerd in de CRM-markt, in 2004 is dit 350 miljoen gulden. De grootste CRM-investeerders zijn te vinden in de financiële, de transport & logistieke en de discrete markt
Toch zullen er nog obstakels zijn die de CRM groei kunnen belemmeren. Zo zullen bedrijfsculturen veranderd moeten worden wat over het algemeen niet over een nacht ijs gebeurt. Ook hebben bedrijven een kater overgehouden aan de ERP-software die overwonnen moet worden. En de integratie van verschillende producten blijft een aandachtspunt. Zo zal de software van de verkoopafdeling naadloos moeten samenwerken met software van het call centrum.
IDC ziet in dat vooral de integratie van analytische tools in CRM deze software aantrekkelijk maakt. Deze applicaties helpen bedrijven een beter inzicht te krijgen in de data die worden gegenereerd in een CRM-systeem. Een van de producten die deze tools al geïntegreerd in zich heeft, is Peoplesoft8. Tevens is dit product volledig gebaseerd op Internet architectuur, XML. Hierdoor kan het benaderd worden met elk beschikbaar web apparaat om toegang te verkrijgen tot de functionaliteiten.
Peoplesoft is met onder andere dit product marktleider op de CRM markt, aldus IDC. In 1999 waren de CRM-activiteiten van dit bedrijf verantwoordelijk voor 40 procent van de totale omzet. Van deze activiteiten is 55 procent afkomstig uit de financiële dienstverlening, 45 procent afkomstig uit de telecom sector en de resterende 10 procent afkomstig uit verschillende verticale markten. Peoplesoft verwacht de CRM activiteiten te verhogen tot 50 procent in 2000.
NS Reizigers is op dit moment bezig met een pilot project met de Peoplesoft / Veritas software. Met haar project ’Bestemming = klant’ wil de NS een betere service realiseren. Het principe achter deze dienstverlening is dat de klant niet wordt belast met de organisatorische complexiteit van back-office oplossingen. De NS wil hiermee haar klanten op een persoonlijkere wijze van dienst zijn. Hiervoor zijn zij bezig met de ontwikkeling van een privacy-regelement. Een voorbeeld van persoonlijker contact kan zijn dat de NS vaste klanten attenties gaat sturen vanwege de slechte levering van haar diensten. Op dit moment loopt er een proef in het call centrum van de NS.
Het plan is rond 2004 de persoonlijkere communicatie geïmplementeerd te hebben.
Tania Veldkamp
