Uit een iBooz-evaluatie (zie http://www.ibooz.nl) onder bancaire sites komen de sites van de Postbank en de Rabobank in september 2001 met afstand als de besten naar voren.
http://www.postbank.nl, http://www.rabobank.nl en http://www.sns.nl scoren sterk op navigatiegemak. De Rabobank en http://www.ohra.nl scoren met name sterk op meerwaarde van de site voor de klant. Op dit terrein laat Postbank.nl nog een steekje vallen. Er zijn grote onderlinge verschillen tussen bancaire sites als het gaat om personalisatie en snelheid van de websites, en de mate waarop websites aansluiten op het imago van de betreffende financiële instelling. De resultaten van de bancaire sites (maximumscore: 10) waren: Postbank (7,9), Rabobank (7,7), SNS (7,1), Ohra (7,1), ABN (6,7), ING (6,6), Kas-Associatie (6,0), Fortis (6,0), Aegon (5,5), en La Bouchere (5,2). Uit de beoordelingen door consumenten komt verder naar voren dat Rabo het het best doet op ‘imago’, Aegon.nl indruk maakt vanwege de ‘snelheid’ van haar site, en de site van Rabobank het meeste ‘vertrouwen’ inboezemt.
Waarom is deze iBooz-evaluatie interessant? iBooz is een nieuwe wetenschappelijke website-evaluatiemethodiek, ontwikkeld in samenwerking met onder meer de Universiteit van Illinois, Universiteit Wageningen, Open Universiteit en ervaren e-business consultants. iBooz beoogt de kwaliteit en de concurrentiekracht van internetsites te meten, en baseert zich daarbij op consumentenonderzoek dat na clustering (groepering van items op basis van hun onderlinge samenhang, c.q. correlaties) zeven dimensies opleverde: snelheid van de site, navigatiegemak, betrouwbaarheid, imago, personalisatie, meerwaarde voor de klant, en transactiemogelijkheden. Omdat het inzetten van consumentenpanels een omslachtige en kostbare zaak kan zijn, is vervolgens gezocht naar die scores van expertpanels die goed voorspellen hoe consumenten een website beoordelen. Hierdoor zijn voortaan relatief simpel op te zetten expertpanels te gebruiken ter vervanging van consumentenpanels, waarbij alle typische vooroordelen van experts weggefilterd worden. Vanzelfsprekend moet het model van tijd tot tijd geijkt worden aan een nieuw consumentenpanel, omdat consumenten en experts nu eenmaal geen statisch leven leiden.
In het huidige ‘after the hype’-tijdperk waarin niet alleen dotcoms crashen, maar ook brick & clicks als Makro Online ten onder gaan, is er een grote behoefte aan methodieken om snel te bepalen hoe effectief een site is in de ogen van een consument. De investering van enkele duizenden euro’s in een snelle scan zijn relatief verwaarloosbaar, in het licht van de miljoenen euro’s die gemoeid kunnen zijn met een stevige website, en de tientallen miljoenen euro’s die vaak in de onderliggende business geïnvesteerd moeten worden. Bezint eer ge begint. Na de vele mislukkingen en de opdoemende recessie zijn bedrijven gelukkig wat voorzichtiger geworden met blind investeren in grootschalige projecten. Daarnaast bestaat er een grote behoefte om te begrijpen waarom grootschalige projecten uit het recente verleden niet opleveren wat ervan verwacht wordt. En waarom de ene e-bank het relatief beter doet dan de andere e-bank, zoals uit het genoemde iBooz-onderzoek naar voren komt, terwijl in theorie de functionaliteiten redelijk vergelijkbaar zijn.
Andere meetinstrumenten bieden onvoldoende grip. Statistieken bijvoorbeeld, via http://www.multiscope.nl of http://www.nedstat.nl, geven een indicatie van de populariteit van een site of pagina, en het klikgedrag door een site heen. Maar dat blijft nog altijd een ‘outside-in’ gedragsanalyse zonder duidelijke hints over hoe de resultaten te interpreteren. Panelonderzoek met internetconsumenten, zoals Pro Active regelmatig uitvoert met pop-up schermen, is wél inhoudelijk van aard, maar heeft een sterk verstorende invloed: pop-up-schermen jagen site-bezoekers weg, en bovendien worden de schermen veelal aan het begin getoond en niet bij het verlaten van de site, het moment waarop de bezoeker geacht wordt een oordeel te hebben gevormd.
Een ‘inside-out’ evaluatie, zoals via iBooz, geeft de noodzakelijke betekenisvolle verdieping en daarmee begrip voor de ‘kwaliteit van het klikgedrag’ en niet alleen de ‘kwantiteit van het klikgedrag’. Een enigszins vergelijkbare methodiek, http://www.junglerating.nl, richt zich vooral op de expert-evaluatie op basis van inhoudelijke dimensies en is meer dan iBooz gericht op e-handel-sites. Aangezien de iBooz-methodiek vooral leidt tot abstracte waardering op basis van genoemde dimensies en een totaalscore, is een inhoudelijke detailanalyse nodig om een verdere uitwerking en onderbouwing te geven van de gevonden waarden. Uiteindelijk hebben investeerders concrete handvatten nodig voor het verder verbeteren van hun site. Het is hierbij gevaarlijk om al te goed te luisteren naar experts, omdat deze bevooroordeeld zijn. Zo geven experts veel meer gewicht aan de snelheid van een site dan consumenten. Ook is het denkbaar dat experts allerlei mooie grafische toeters en bellen voorstellen, terwijl de consument daar niet op zicht te wachten. Wie had gedacht dat het ontwikkelen van een top-site eenvoudig is?
Martijn Hoogeveen is hoogleraar multimedia aan de Open Universiteit en directeur van TakeitNow.co – martijn@takeitnow.nl.
