Bij Bol.com is automatisering cruciaal voor de primaire bedrijfsprocessen, aldus managing director Daniel Ropers. "Wij moeten niet alleen orders versturen, maar ook weten hoeveel er aangekomen zijn, waar problemen optreden, of er betaald is enzovoort." Ondanks de gecompliceerde processen verloopt alles redelijk gladjes, claimt Ropers, al worden er gaandeweg nog steeds verbeteringen aangebracht. "Ik zweer bij rapid prototyping."
Zo’n acht op de tien automatiseringsprojecten mislukken; ze komen niet op tijd af en/of leveren niet de gewenste functionaliteiten. Dat is al twintig jaar zo. Hoe kan dat en waarom heeft bol.com Nederland daar niet of nauwelijks last van?
| Voor Daniel Ropers, managing director van bol.com Nederland, zijn it-systemen onlosmakelijk verbonden met het primaire bedrijfsproces. Het werken met zo’n tien verschillende partijen, onder andere voor verpakken, verzenden en betalen, vereist goede interfaces. In drie jaar is het systeem ‘behoorlijk waterdicht’ geworden, claimt Ropers. De it-afdeling is relatief klein en consultants lopen er bij bol.com zelden rond. |
"Ik denk dat de betrokken partijen, bedrijven en consultants, zich doorgaans vergissen in de implementatietijd, omdat de vraag niet van meet af aan duidelijk is. Er worden talloze afdelingen bij betrokken en enorme stroomschema’s en dergelijke gemaakt, en vervolgens willen ze voor alles en iedereen in één klap een oplossing bedenken. Duitsers noemen dat ‘zoeken naar het eierleggende, woldragende melkvarken’. Ze vergeten bovendien dat er door voortschrijdend inzicht bij de opdrachtgever meestal tijdens het project nieuwe functionaliteiten bijkomen. Dat is voor traditioneel geleide it-projecten dodelijk. Uiteindelijk kost het project meer en duurt het langer dan gepland."
Die fout – te veel ineens willen – wordt overal gemaakt, behalve bij Bertelsmann of bol.com?
"De ontwikkeling van het basissysteem heeft wel wat voeten in de aarde gehad, zoals een wisseling van adviseurs in het begin, maar daarna is Bertelsmann Media Systems (BMS, een automatiseerder met zo’n 83 duizend werknemers en nog steeds onze internet-hostingpartner) zelf gaan bouwen op basis van Oracle. De droom was één systeem dat wereldwijd zonder mankeren, op een andere taal na, te implementeren zou zijn. Dat is redelijk gelukt; in achttien maanden zijn zestien landensites gelanceerd, na één jaar voorbereiding – volgens mij een wereldrecord."
Bol.com Nederland kreeg dus een kant-en-klaar systeem. Was dat zonder veel problemen aan de eigen wensen aan te passen?
"Aanvankelijk was er te weinig flexibiliteit. De interne it-afdeling was klant van BMS. Dat wilde ook alle nieuwe functionaliteiten in één keer wereldwijd invoeren. De basisfuncties waren goed, maar al snel wilde iedereen andere uitbreidingen. Het ene land wilde eerst de mogelijkheid om nieuwe leveranciers toe te voegen, het andere eerst een nieuwe productgroep enzovoort. Wij wilden een kortingsbonnensyteem. Logisch, die verschillende wensen; elke site opereert in een andere concurrentieomgeving. Het idee om het toevoegen van functionaliteiten centraal te houden, was gedoemd te mislukken en is losgelaten."
Nu voegt bol.com Nederland zelf applicaties toe en onderhoudt het de lokale systemen zonder overschrijdingen van budgetten en deadlines?
"Ja, redelijk probleemloos. We hebben acht it-ers en een Oracle-specialist in dienst, en maken steeds meer gebruik van ‘rapid prototyping’. Als wij met kortingsbonnen willen gaan werken, bouwen we zo’n module eerst stand alone en kleinschalig. Als we denken dat we alle mogelijkheden afgedekt hebben, gaan we bouwen. Dan is de vraag duidelijk en de oplossing in grote lijnen bedacht, dus het is op tijd af en werkt. Zo hobbelen we van project naar project, in volgorde van belangrijkheid. Als we uitbesteden, zijn we vier keer zoveel geld kwijt."
Welke systeemdelen onderhouden jullie zelf?
"Het belangrijkst zijn de lokale productdatabase en het lokale ordermanagementsysteem. De eerste wordt, op basis van de databases van onze product- en informatieleveranciers, samengesteld door onze lokale it-afdeling. De editors, met inhoudelijke kennis van boeken, films en cd’s, bepalen welke bedrijfsregels daarbij gebruikt moeten worden. Het lokale ordermanagementsysteem verzorgt de inkooporders, ontvangt een afleveringsbevestiging en seint die door naar de centrale klantenadministratie."
Zijn er, behalve voor inpakken en afleveren, mensen betrokken bij het ordermanagement?
"We werken met zo’n tien partijen. Lang niet alle terugkoppelingen zijn geautomatiseerd, of foutloos geautomatiseerd. Over de interfaces en gewenste verbeteringen is veel onderling contact. Oplossingen zoeken voor uitzonderlijke situaties, dat zijn de hoofdtaken van de betrokkenen. Uiteindelijk zullen ze zichzelf, als alles goed gaat, dus overbodig maken."
Crm, client relationship management, is het nieuwe wondermiddel. Alles weten over je klanten; dat moet bol.com toch ook aanspreken.
"Daar zijn we dan ook mee bezig. Ik wil de klant aanbiedingen-op-maat kunnen doen. Bovendien ambieer ik een positie als informatiemakelaar: een uitgever die wil weten of een boek of genre in Nederland zal aanslaan, moet bij ons die informatie kunnen kopen – zonder dat we klantgegevens vrijgeven. Dat alles stap voor stap en via prototyping."
Kan Nederland naar eigen believen modules toevoegen aan het systeem; hoe vrij laat Bertelsmann de landen?
"Bertelsmann lijkt wat dat betreft soms op een financiële holding. Er wordt op cijfers gestuurd en de budgetstabiliteit is groot. We worden afgerekend op onze resultaten, maar een deel van het budget is vrij te besteden. Dat is wat ik noem het ‘be ahead’-budget; lokale bestuurders kunnen snel inspelen op ontwikkelingen die zij in hun markt cruciaal achten, zonder eerst via dertig schijven een fiat te krijgen. Overigens wordt Bertelsmann voor ons steeds minder een investeerder en worden wij meer en meer onderdeel van het geïntegreerde mediabedrijf dat Bertelsmann is. Er is veel synergie. Daarom komen landenmanagers nu regelmatig bijeen, zodat iedereen weet waar de ander mee bezig is. Bol.com is overigens ook opgezet om ervaring op te doen met online . Andere concernonderdelen kunnen daarvan profiteren."
De internetzeepbel knapte en het gaat economisch minder. Toch voldoet bol.com Nederland telkens aan de verwachtingen. De consument koopt minder, en jullie merken daar niks van?
"Consumenten zijn vooral bij grotere investeringen terughoudender geworden. Bij mediaproducten als boeken, cd’s en dvd’s gaat het om relatief kleine bedragen. Daarom merken wij er weinig van."
Je lijkt niet bijzonder geporteerd van externe adviseurs.
"Ze kunnen heel nuttig zijn, maar wij hebben gezien dat de stroom van dingen die beter kunnen schier eindeloos is. Dan heb ik die mensen, als ze hier toch steeds maanden rondlopen, liever in dienst. Dat is goedkoper en dan kennen ze het bedrijf, het proces en de problemen beter, met alle voordelen van dien."
