Essent verwacht weinig ‘klopwerk’

Het nutsbedrijf Essent is in juli op beperkte schaal begonnen met facturering op basis van het nieuwe, door SAP geleverd backofficesysteem isu. Deze week start het met een klantenbeheersysteem, dat callcenter-personeel inzicht moet geven in rekeningen van klanten. Het verwacht beheersbare problemen bij een grootschaliger uitrollen van de systemen.

Vraagtekens Bronnen binnen Essent plaatsen vraagtekens bij de stabiliteit van de nieuwe SAP-systemen. De conversie van het oude naar het nieuwe systeem zou onstabiel zijn ook al werkt Accenture sinds 1997 aan de implementatie van de nieuwe backoffice. De foutmarge in de facturering zou hierdoor hoog uitvallen. Als meer klanten een factuur uit het nieuwe systeem krijgen, zou een onbeheersbare situatie kunnen ontstaan. Essent, Accenture en SAP Nederland spreken op grond van de eerste uitkomsten grote problemen in de toekomst tegen.

Energiebedrijf Nuon heeft de Tweede Kamer er mee gehaald. Zowel het CDA als de Pvda stelden de vraag hoe het mogelijk was dat 27.000 klanten van het energiebedrijf in Noord-Holland begin dit jaar een verkeerde rekening hadden gekregen. Anton Rijntjes, directeur Essent Energie Noord, operationeel verantwoordelijk voor de negenhonderdduizend klanten van het energiebedrijf, verwacht dat zijn bedrijf minder problemen heeft bij het grootschalig uitrollen van het nieuwe SAP isu-systeem (industry solutions utilities). Dit is een industrie-specifieke oplossing van het Duitse softwarebedrijf voor de nutswereld.
Essent startte in juli op beperkte schaal met het versturen van rekeningen uit het SAP-systeem. Eentwaalfde van de tweehonderdduizend klanten kregen een rekening uit het nieuwe systeem. Elke maand komt daar een zelfde aantal bij, totdat alle klanten een nieuwe factuur krijgen. Volgens Rijntjes stonden er kleine schoonheidsfoutjes op een aantal rekeningen, waaronder de verwisseling van hoofdletters en kleine letters, en ontbrekende letters in de adressering. Enkele tientallen nota’s bevatten fouten in de bedragen. Deze klanten zijn gebeld met de mededeling dat hun nota niet klopte en dat een goede factuur spoedig zou volgen.

Verder uitrollen

Deze week is Essent begonnen met het gebruik van het crm-systeem, dat eveneens door SAP is geleverd. De backoffice en het crm-systeem zijn gescheiden omgevingen die via een real time koppeling over de juiste informatie beschikken. Volgens Rijntjes zijn er bij proeven eerder dit jaar met de automatische synchronisatie tussen de twee systemen problemen geweest, maar werkt het inmiddels naar behoren. "Uit testen is gebleken dat het verantwoord is te beginnen."
Het energiebedrijf behandelt de vragen van klanten die hun nota via SAP isu ontvangen deze week via het nieuwe crm-systeem. Deze groep breidt zich met het verder uitrollen van het backoffice-systeem uit. In oktober krijgen ook klanten in andere regio’s in Noord-Nederland stapgsgewijs rekeningen uit het nieuwe systeem. Het crm-systeem zal dit volgen.
 
Meer informatie over de vragen over Nuon in de Tweede Kamer is te vinden op Parlando: http://parlando.sdu.nl/cgi/login/anonymous
 
Sytse van der Schaaf