Ondernemingen slagen er slecht in de communicatie in winkels (bricks) te laten aansluiten op hun internetsites (clicks) en visa versa. Dit blijkt uit onderzoek van Cap Gemini Ernst & Young.
De ict-dienstverlener heeft ruim 1200 sites uit de marktsegmenten consumentenproducten, retail/wholesale en distributie geanalyseerd. Ze zijn beoordeeld op 85 criteria die onder te brengen zijn in de categorieën content, interactie, navigatie, ontwerp, verkoopondersteuning, compleetheid en foutloosheid.
Volgens CGEY is de Bijenkorf een goede uitzondering bij het aansluiten van beide vormen van communicatie op elkaar. Er is een volledige integratie van de ’Drie Dwaze Dagen’ in de winkel en op de website. Internetpagina’s blijken voorts maar zelden te worden ingezet om de positionering van een onderneming te versterken. Zoekwoorden hebben meestal betrekking op feitelijke informatie en zelden op associates (zoals plezier of beleving) die bij de positionering horen.
In de genoemde segmenten heeft zestig procent een internetsite. Het actueel houden van content blijkt een uitdaging, want 42 procent van de sites toont aanbiedingen die al verlopen zijn, collecties van een vorig seizoen of verouderde nieuwsberichten.
In ruim dertig procent van de sites laat de navigatiestructuur te wensen over. Bij ongeveer een derde van de sites geven links niet duidelijk aan waarnaar ze verwijzen, zien ze er niet consistent uit en zijn ze niet als zodanig herkenbaar. Slechts de helft van de sites biedt een sitemap van gemiddelde tot hoge kwaliteit. Door een onduidelijk navigatiemenu op ruim 20 procent van de sites heeft de bezoeker geen flauw benul waar hij zich bevindt.
Teus Molenaar
