Veel klanten zijn ontevreden over de resultaten van crm-software. Toch neemt het gebruik van oplossingen voor customer relationship management (crm) de komende jaren toe.
Dit blijkt uit een grootschalig onderzoek dat Roland Berger Strategy Consultants in zes landen uitvoerde. Uit het onderzoek blijkt dat ondernemers een relatiebeheerpakket vooral gebruiken voor klantsegmentatie, de integratie van klantdata en het ontwikkelen van doelgroepconcepten om meer klantenbinding te realiseren. Het uiteindelijke doel – het verhogen van de klantwaarde – wordt echter in veel gevallen niet gehaald. Teveel tijd gaat op aan analyse en segmentatie zonder de commerciële processen hierop in te richten, zo stelllen de onderzoekers.
Ondanks de ontevredenheid blijft het vertrouwen in een crm-oplossing overeind. Ondernemers verwachten in de toekomst wel te kunnen profiteren van de dan verder ontwikkelde software.
Dan hebbben deze heren bij het onderzoek van de CRM-software van DBS niet meegerekend, de vanuit Digital Equipment bestaande dochter, in Amersfoort-Nederland gesetelde fabrikant draait ook dit jaar nog steeds een hoge score. In tegenstelling tot o.a. Microsoft CRM hebben zij de grootste afzet van Nederland, waarschijnlijk omdat de software zeer makkelijk te begrijpen is en toch ook weer zeer functioneel. Kijk maar eens bij “www.DBS.nl”. Als je echt geïnteresseerd bent bel dan gewoon eens even: DBS te Amersfoort. CRM van DBS is echt een stuk beter!
De Europese markt deelt het veld met een grote verscheidenheid aan CRM spelers. De resultaten uit het onderzoek brengen de marktsituatie goed in kaart, maar blijven slechts gemiddelden van het grote geheel. Archie CRM mag zich gelukkig prijzen met een aantoonbare succesfactor van 80% waarvan implementaties wel tot een succes leiden. CRM applicaties staan aan de basis van succes, maar ook aan mislukkingen. Goede begeleiding en committent zijn hierbij van essentieel belang. (www.archie.nl)
Inderdaad heeft het slagen van een CRM project grotendeels te maken met commitment van het management (en vooral ook het goede voorbeeld geven). Dit schort er nog wel eens aan. In het verleden werd een CRM systeem nog wel eens aangeschaft om er bij te horen. De laatste 6 maanden van 2002 is duidelijk te merken dat bedrijven en organisaties er beter voorbereid mee aan de slag gaan. Met name een goede begeleiding door de implementerende partner is zeer belangerijk. Obicei b.v. is er dan ook trots op als gecertificeerd WinRIS partner dat meer dan 80% van haar implementaties naar volle tevredenheid zijn uitgevoerd. Dit komt hoofdzakelijk door hun unieke aanpak en expertise op het gebied van WinRIS en aanverwante produkten als CTI, ASP en (web)koppelingen. voor meer informatie over een geslaagde CRM oplossing: http://www.obicei.nl