Gebruikers van servicemanagement-tools verwachten het komende jaar meer licenties aan te gaan schaffen. Dit blijkt uit marktonderzoek van Independenttool, een onafhankelijke informatieprovider die organisaties helpt bij de oriëntatie en selectie op het gebied van tools.
Men is over het algemeen erg te spreken over de kwaliteit van het aanbod aan tools. Met name de mogelijkheden voor servicedesk, incident management en change management vallen erg in de smaak. Independenttool ondervroeg 220 Nederlandse gebruikers van applicaties voor servicemanagement over hun huidige licenties, uitbreidingsplannen en tevredenheid. De belangrijkste conclusies waren:
– Klanten verwachten licentie-portefeuille uit te breiden.
– Alle tools voldoen aan de verwachtingen.
Maar liefst 43 procent van de huidige gebruikers van servicemanagement-tools verwacht het komende jaar het aantal licenties uit te gaan breiden. Slechts 5 procent verwacht een afname van het aantal licenties. Momenteel is het aantal licenties bij Nederlandse organisaties nog beperkt; ruim een derde heeft slechts 0 tot 10 ‘named’ licenties (één gebruiker op naam). ‘Concurrent’ licenties (één licentie die gebruikt kan worden door een aantal medewerkers) zijn er meer: zo’n vijftien procent van de ondervraagde partijen bezit tussen de 50 en 250 licenties, maar het overgrote deel heeft er minder dan 50.
Uit het onderzoek blijkt dat de gebruikers van servicemanagement-tools onverdeeld positief zijn over de kwaliteit van de tools. De respondenten belonen de ondersteuning van de ITIL-processen en de servicedesk met gemiddeld voldoende rapportcijfers. De klanten zijn vooral positief over de onderdelen service desk (gemiddeld rapportcijfer 8,4) en incident management (8,1). Minder populair zijn de ondersteuning van financieel management (een krappe voldoende met 5,5) en configuratie management (5,6).
Op basis van deze cijfers ziet de topdrie van aanbieders er op dit moment als volgt uit:
1. InfraActive en TOPdesk
2. Touchpaper Vega
3. Assyst en Expertdesk
