De toenemende ontevredenheid bij klanten over de serviceniveaus van de contactcentra stimuleert het gebruik van Interactive Voice Response (IVR).
Dit blijkt uit het zevende Merchants Global Contact Centre Benchmarking-onderzoek van Dimension Data. Het onderzoek toont aan dat 20 procent van de klanten selfservicekanalen verkiest boven oproepen die door agenten persoonlijk worden afgehandeld.
Volgens het onderzoek van Dimension Data neemt het gebruik van spraakherkenningstechnologie met bijna 180 procent toe. Momenteel gebruikt 6 procent van de onderzochte bedrijven deze technologie, terwijl nog eens 17 procent van plan is om de technologie binnen 12 maanden in te zetten.
De groeiende vraag naar selfservicekanalen is te verklaren door het feit dat de kans op een oplossing groter is bij klantenoproepen via selfservicekanalen (76 procent opgelost) dan bij geassisteerde diensten waarbij een agent de oproep eerst moet afhandelen (50 procent). Ook zijn kostenbesparingen belangrijke drijfveren bij de keuze voor selfservicetechnologie bij contactcentra. Bijna 60 procent van de onderzochte bedrijven heeft kostenbesparingen opgenomen in zijn bedrijfsstrategie.
Uit het onderzoek blijkt verder dat 20 procent van de onderzochte contactcenters gebruik maakt van een IP-architectuur, in tegenstelling tot slechts 6 procent in 2003. Daarnaast geeft 5 procent van de respondenten aan plannen te hebben om het komende jaar contactcentra op basis van IP in te zetten.
