“We hebben nooit een extern bureau ingeschakeld voor fax- of voor brieffiltering, maar we hebben er nu wel een voor e-mailfiltering.” Softwarebedrijf CER kreeg ooit een week lang mail die was bedoeld voor een Taiwanese computerproducent, en werd recent dankzij miljoenen foutmeldingen het slachtoffer van een Koreaanse spammer.
Ad van den Broek is directeur van CER, een bedrijf dat embedded software ontwikkelt en elektronica-controls produceert. Bij het Roosendaalse bedrijf zijn zeven mensen werkzaam. “Daarnaast hebben we een aantal programmeurs in Zuid-Afrika, en onze feitelijke elektronicaproductie zit in Taipei”, aldus Van den Broek. “In beide gevallen kun je wel nagaan dat e-mail een belangrijk communicatiemiddel voor ons is.” Behalve de rol van directeur heeft Van den Broek ook die van ‘part-time systeembeheerder’, zoals hij dat zelf uitdrukt. “De leuke dingen moet je zelf blijven doen”, zegt hij met een knipoog.
Leerzaam was het incident van enkele jaren geleden, toen een welbekende Taiwanese maker van notebooks op de website besloot haar eigen naam met een ‘’ te schrijven; cer dus. Van den Broek: “In die week is alle e-mail die met hun support te maken had, bij ons terechtgekomen (Van den Broek is eigenaar van het domein cer.com). Dat was nog wel grappig.” Echt omgaan met e-mail leerde CER aan de hand van de meer traditionele stromen van informatie. Van den Broek vertelt: “Historisch slaan we hier de communicatie op die te maken heeft met de drie belangrijkste relatiegroepen die een bedrijf heeft: klanten, personeelsleden en leveranciers. Communicatie werd natuurlijk opgeslagen zoals het voorkwam; arbeidscontract of een salarisbriefje van personeel, inkoopbonnen en een kopie van een garantieovereenkomst van leveranciers, en offertes en notities van klanten. Dus van een klant had je vijf offertes, drie opdrachtbonnen en nog tien notities; krabbeltjes, een bezoekverslag en een fax. Zo zijn we feitelijk ook begonnen met e-mail. Kreeg je een e-mail van een klant, dan voegde je dat toe aan het crm-systeem. Nu merken we dat e-mail zo dominant wordt en zoveel volume krijgt, dat het lastig wordt om dat oude systeem vol te houden. We moeten dat wellicht op een andere manier gaan regelen. Ik zal een voorbeeld geven. Vroeger was de organisatie erop ingesteld hoe je met een factuur moest omgaan. Waar de factuur ook binnenkwam, aan de voordeur of aan de postbus, dat kwam vanzelf wel goed. Maar wanneer je vandaag de dag een e-mail verstuurt met daarin een factuur aan ‘Jolanda’ en dan blijkt dat Jolanda van functie veranderd is, of Jolanda drie weken met vakantie is, dan heb je een probleem. Daarom moet die flow van e-mail worden aangepast om te zorgen dat het oorspronkelijke proces in stand blijft. In het begin deden we bij een e-mail net alsof het een fax was, maar het karakter verandert en daarom moeten we erop inspelen.”
E-mailbeheer
Hoe heeft CER de omgang met e-mail nu concreet georganiseerd? Van den Broek: “Wij hebben een vrij forse mailbox waarvan een deel collectief is. Alles wat met leveranciers of klanten te maken heeft, daar hebben meerdere mensen toegang toe. Die ‘boomstructuur’ beginnen we ieder jaar opnieuw, met een jaartal. Dus ik heb voor een aantal klanten een stuk boom met 2004, een stuk boom 2005 en een stuk boom 2006. Oude jaargangen worden op een gegeven moment opgeruimd. Wij gaan voor wat betreft het bewaren er selectief mee om, overeenkomstig het traditionele traject. Facturen worden zeven jaar bewaard, maar het kattebelletje ‘waar blijft die levering’ gooi je meteen weg.” Van den Broek ziet een duidelijke tendens in de manier waarop er met e-mail wordt omgegaan: “We zien we het volume duidelijk groeien. Dat heeft te maken met de stroom e-mail die is gegroeid, maar ook met de toegenomen omvang van het gemiddelde bericht. Dat laatste is voor een deel te wijten aan het gebruik van html, en voor een deel aan alle goedbedoelde disclaimers en andere toevoegingen. Zelfs een serieus e-mailbericht bevat maar voor 10 procent informatie. Dan heb ik het nog niet eens over de bijlages, attachments. De lieftallige secretaresse die een routebeschrijving van 10 MB als bijlage meestuurt, wie kent haar niet.”
Systemen
Als bedrijf gebruikt CER verschillende e-mailsystemen. “Een deel van e-mail doen we via formulieren op onze website, bijvoorbeeld voor ondersteuning, voor een aantal functies gebruiken we webgebaseerde e-mail, en het grootste deel wordt via een traditioneel intern e-mailsysteem afgehandeld. Wat dat betreft wordt e-mail een veelkoppige draak.”
Van den Broek heeft ook de nodige ellende meegemaakt met e-mail: “De ellende is ten eerste dat e-mail eenvoudig van onjuiste informatie kan worden voorzien, bijvoorbeeld een valse afzender, en ten tweede dat het gratis is. Die twee factoren zorgen er bij ons voor dat 99 procent van de mail die wij als mkb-bedrijfje krijgen, puin is.” Van den Broek zag zich gedwongen om maatregelen te nemen, en ging met een extern bureau in zee dat e-mail filtert: “Al onze e-mail loopt dus via een extra service provider, HenZ.” Hij vervolgt met enige ironie in zijn stem: “Ik sprak ze toevallig gisteren nog, en toen zei hij ‘het is rustig, we hebben er vandaag slechts 130.000 berichten uitgefilterd’.”
Een deel van de e-mailellende van CER was toe te schrijven aan een Koreaanse spammer, die recent een valide mailadres in het CER.com-domein gebruikte als afzender: “Dan moet je je dus voorstellen dat er iemand in Korea een spambericht verstuurt aan alle Gmail.com- en Yahoo.com-adressen, en daarbij een adresgenerator gebruikt. Die probeert dus alle willekeurige adressen van Jan1 tot Jan999, en zo gaat hij alles wat hij kan verzinnen af, met mijn e-mailadres als afzender. Je kunt wel nagaan dat van alles wat hij kan verzinnen, 99 procent niet klopt, waarna Gmail en Yahoo dat keurig bij mij komen vertellen.” Met deze enorme stroom van bagger kon CER niet anders dan externe hulp zoeken. “Nee, wij kunnen niet meer zonder die filterfunctie van die service provider.”
