Communicatie lijkt zo’n modewoord, en laten we vooral bereikbaarheid niet vergeten. Bij iedere grootmeester van de zakenwereld liggen dergelijke termen vooraan in zijn mond. Maar is het echt iets dat enkel en alleen voorbehouden is aan de grote enterprises? Waarom zou je als eenmanszaak niet bereikbaar moeten zijn? Klanten verwachten echt niet minder van jou dan van een grote naam op welk gebied dan ook. Sterker nog, waarschijnlijk verwachten ze veel meer commitment van je omdat je juist klein bent. Jij hebt tenslotte niet honderden klanten die continu aan je mouw lopen te trekken voor aandacht.
Zeker voor kleinere en middelgrote bedrijven met een beperkt klantenbestand, is klanttevredenheid cruciaal. Je hoeft niet 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar te zijn, je moet alleen die illusie wekken. Klanten willen weten waar je bent en wanneer zij bij jou terecht kunnen. Je kunt niet de deur achter je dichttrekken en verwachten dat de zaken wel doorgaan. Jouw klant wil topprioriteit zijn en dat gevoel moet je hem ook geven.
Als hij belt wil hij geen onbeantwoorde vragen door een telefoon die niet wordt opgenomen of een voicemail die slechts op kantoor kan worden afgeluisterd. Hij wil weten dat je continu tot zijn beschikking staat. Een ‘oude' telefoon en aansluiting is dus niet genoeg. Je moet bereikbaar zijn via mail, mobiel, fax, telefoon, chat en desnoods rooksignalen. Alles in één werkt dan vaak beter dan alles een beetje, want je klant wil natuurlijk niet een beetje geholpen worden.
Günter Junk
CEO Swyx
