Steeds vaker willen klanten een dienst afnemen in plaats van een product kopen. Deze vraag naar ‘managed services’ doet zich in toenemende verscheidenheid voor en dwingt de partner tot een veelheid van inkooprelaties en resellercontracten. Wat ooit begon met abonnementen voor mobiele telefonie, later gevolgd door Carrier Pre-select en adsl, geldt nu voor remote beheer en online dienstverlening. Voor die laatste groep ontstaat steeds meer behoefte aan een one-stop-shop leverancier, met een compleet portfolio van geïntegreerde diensten. De keuze voor een dienst in plaats van een product is een logisch gevolg van de focus op de eigen kerncompetenties. Dat geldt voor de klanten, maar zeker ook voor de partners.
Partners zullen de vraag naar ‘managed services' in eerste instantie zelf moeten beantwoorden met de klassieke make-or-buy beslissing. Met andere woorden: bied je zelf een ‘managed service' aan of koop je die in bij een gespecialiseerde leverancier? Vaak zal die scheidslijn getrokken worden tussen diensten voor remote beheer enerzijds en online diensten anderzijds. Ook dat is een logische keuze, omdat bij remote beheer veel kennis en informatie over de specifieke situatie bij de klant noodzakelijk is, wat resulteert in een maatwerkoplossing, die weer goed aansluit op de producten van de partner.
Voor online diensten zoals online back-up, groupware of VoIP, is vaak een groter volume en een 24-uurs organisatie noodzakelijk om deze diensten goed en efficiënt te kunnen aanbieden. De keuze voor een leverancier van een desbetreffende dienst is dan vaak snel gemaakt. De teleurstelling komt pas als blijkt dat het managen van al die resellerrelaties meer tijd vergt dan de business oplevert. Als vervolgens ook nog eens blijkt dat de online diensten van verschillende leveranciers niet met elkaar gecombineerd kunnen worden, is het eindresultaat al snel een ontevreden klant.
Om dergelijke teleurstellingen te voorkomen zouden partners op zoek moeten naar een leverancier die een compleet portfolio van online diensten kan leveren, die indien nodig ook nog eens onderling gecombineerd kunnen worden. Daarmee creëer je niet alleen een grotere klanttevredenheid, maar door het aantal leveranciers te beperken houd je bovendien meer marge over.
Arnold Tuinenburg,
Directeur bij Apcare
