Het boek ‘Seven habits of Highly effective People’ van Stephen R. Covey is in mijn ogen het succesvolste managementboek ooit. De habits, ofwel principes, kunt u gebruiken om uw persoonlijke en zakelijke leven effectiever te maken. Indien u het niet kent, raad ik het u zeker aan!
Dagelijks adviseer ik it-dienstverleners over de implementatie van managed services binnen hun organisatie. Vele it-dienstverleners zijn bezig het zogenaamde break/fix-model, ofwel probleem/uren-model te vervangen door een op diensten gebaseerd model, ofwel it managed services.
Hieronder probeer ik, door gebruik te maken van de bekende principes van Covey, u de juiste handvatten te geven om een succesvolle it managed services provider (MSP) te zijn:
1. Be proactive
Een goede MSP is zeer pro-actief ingesteld. U bent verantwoordelijk voor de totale it-infrastructuur van uw klanten, u dient dus te weten wat er gebeurt. Een MSP belt zijn klanten om aan te geven dat er een probleem is, niet andersom! De enige manier om dit bereiken is het netwerk voortdurend te monitoren, gegevens te verzamelen en deze te analyseren.
2. Begin with the end in mind
Denk na over wat de klant wil en kan met de it-middelen in zijn bedrijf. Een goede MSP is tevens de ‘chief information officer' voor de klant. Adviseer uw klant op stategisch niveau! Spreek met uw klant af wat hij van u kan verwachten en andersom, maak dus een goede service level agreement (SLA). Denk daarnaast over uw eigen bedrijf na, hoe ziet u uw ideale dienstverlening in de toekomst?
3. Put first things first
Weet wat u wilt doen en wanneer. Alles begint met goede registratie. Indien u de it-problemen bij de klanten niet registreert, weet u ook niet wat u moet doen. In de SLA spreekt u met de klant af hoe snel u reageert; werk daarom in de juiste volgorde uw incidenten af! Ren ook niet voordurend achter de feiten aan. Een voordeel van het leveren van it managed services is dat u uw werk kunt inplannen en dus veel efficiënter met uw mensen en tijd kunt omgaan.
4. Think win/win
Het leveren van it managed services plaatst u aan dezelfde kant van de tafel als de klant. U ontvangt maandelijkse inkomsten voor het doen van het totale beheer bij de klant, niet meer per uur in geval van problemen. De klant heeft voorspelbare kosten en u hebt voorspelbare inkomsten. Daarnaast loont het voor u eindelijk om efficiënter te werken! Automatiseer daarom uw dienstverlening en lever uw diensten zoveel mogelijk via internet. Geef de klant rapportages over uw werk en regelmatig overleg met hun cio (u dus!).
5. Seek first to understand, then to be understood
Het break/fix-model geniet vaak een lage tevredenheid bij de klanten. Vraag de klant hoe hij denkt dat u het beter kunt doen. U zult snel bij het it managed services-model terechtkomen! Weet daarnaast wat u beheert, doe regelmatige inventarisaties om uw SLA's te kunnen garanderen!
6. Synergize
U kunt niet alles alleen, soms is samenwerken beter. Zoek andere dienstverleners waarmee u kunt samenwerken op gebieden waar niet uw kennis ligt. Gebruik ook beheerssoftware waardoor andere partijen met u kunnen samenwerken bij uw klanten. Beheer uw klanten alsof het één groot netwerk is, dat is pas echt efficiënt!
7. Sharpen the saw
Blijf uzelf verbeteren! Automatiseer uw vaak voorkomende taken en los problemen automatisch op! Denk daarnaast na over nieuwe services waar uw klanten baat bij kunnen hebben.
Als u zich aan deze principes houdt, worden u en uw klant er beter van!
Matthé Smit
Senior Managed Services Consultant bij Kaseya
