Bijna de helft van alle eindgebruikers die werkzaam zijn in internationale organisaties ergert zich aan IT-ondersteuning die niet voldoet of te laat komt. Dit blijkt uit onafhankelijk onderzoek dat in opdracht van Citrix werd uitgevoerd. 42 procent van de gebruikers klaagt over onopgeloste IT-problemen en de tijd die de IT-afdeling nodig heeft om deze problemen op te lossen. 25 procent raakt al geïrriteerd als zij contact op moeten nemen met de IT-afdeling om hen in te lichten over een probleem. Het gevolg hiervan is dat ruim eenderde van de zakelijke eindgebruikers (35 procent) de IT-afdeling eerder ziet als beperkende factor in het succes van de organisatie dan als onderdeel daarvan.
Het onderzoek, dat door marktonderzoeker Vanson Bourne werd uitgevoerd, laat duidelijk de spanningen zien tussen de eindgebruikers en de IT-medewerkers. "Je verliest gemakkelijk de ervaringen van de gebruikers uit het oog, aangezien de IT-afdelingen de prestaties van de service-systemen beoordelen", aldus Rob van der Hoeven, area vice president bij Citrix Systems Benelux. "Aan beide kanten zitten problemen – aan de ene kant is er de gebruiker die het software-probleem zelf moet oplossen na een aantal vergeefse telefoontjes naar de helpdesk en aan de andere kant zijn er de drukbezette IT-afdelingen met beperkte budgetten en steeds hogere verwachtingen over de beschikbaarheid van applicaties."
55 procent van de zakelijke gebruikers ergert zich het meest aan traag werkende applicaties, terwijl 34 procent klaagt over applicaties die helemaal niet werken. Uit een eerder onderzoek van Citrix onder 347 zakelijke computergebruikers in de Benelux blijkt dat 80 procent van de respondenten problemen heeft met trage applicaties. Als gevraagd wordt naar de impact van het helemaal geen toegang hebben tot een applicatie, geeft 68 procent aan dat zij dit een serieus probleem vinden. Hoe dan ook, het gebrek aan real-time inzicht in de levering, prestatie en beschikbaarheid van bedrijfskritieke toepassingen zorgt dat veel bedrijven moeite hebben met het voorkomen van frustraties bij de gebruikers.
Door de prestaties en de beschikbaarheid van applicaties en IT-diensten vanuit het perspectief van de eindgebruiker te bekijken en te kwantificeren, kunnen organisaties hun algehele productiviteit verbeteren. Oplossingen voor het volgen van de eindgebruiker bieden IT-organisaties inzicht, data en gereedschappen om het geheel aan applicaties pro-actief te beheren en om problemen te identificeren nog voordat de eindgebruiker hiermee wordt geconfronteerd.
"Wanneer het IT-personeel moet vertrouwen op de gebruikers om te horen over prestatieproblemen van de applicaties, gaan zij vaak reactief te werk, wat het nodige giswerk met zich meebrengt", vervolgt Rob van der Hoeven. "Dit kan inefficiënt zijn, productiviteitverlagend werken en in veel gevallen erg kostbaar zijn voor de organisatie".
Onderzoek van de Burton Group wijst uit dat een telefoontje naar een IT-helpdesk tussen de 12 en 25 Britse Pond (18 en 36 euro) kost. De kosten die samenhangen met verloren productiviteit en ontevreden medewerkers, kunnen nog vele malen hoger zijn.
