Het Nederlandse telecommunicatiebedrijf KPN heeft IBM gekozen als systeemintegrator voor transformatie van haar factureringssystemen, realisatie van een nieuwe CRM-oplossing en transformatie van haar business intelligence in de komende drie jaar.
KPN levert aan Nederlandse klanten en huishoudens een breed spectrum van vaste en mobiele diensten voor telefonie, internet en TV. In de zeer concurrerende telecommunicatiemarkt moet KPN haar producten en diensten en haar business-modellen voortdurend vernieuwen. De gevolgen van convergentie, die wordt gestimuleerd door technologische ontwikkelingen zoals All-IP en Web 2.0, maken het noodzakelijk dat KPN een flexibele, klantgerichte IT-infrastructuur realiseert. Als lead IT Service Provider zal IBM KPN assisteren bij de transformatie van Billing, CRM en Business Intelligence.
Klantgerichte facturatie
Voor de huidige en toekomstige generatie IP-diensten van KPN zal IBM klantgerichte billingstraten realiseren, inclusief mediation, facturatie, presentatie, collectie en revenue assurance. "Klantgerichte facturatie" moet voor alle klanten van KPN iedere combinatie van producten en diensten ondersteunen, ook eventueel die van derde partijen, in ieder bedrijfsmodel en voor batch- en realtime-transacties.
CRM-fundament en 360´ klantbeeld
IBM Global Business Services implementeert voor KPN een nieuwe CRM-suite, gebaseerd op Oracle eCommunications (ondermeer Siebel) waarmee KPN beter inzicht verkrijgt in haar klanten en klantinteracties over al haar producten, diensten en kanalen. De integratie van klantinformatie en het beschikbaar maken hiervan voor operationele processen legt het fundament voor differentiatie van KPN´s service op alle klantcontactmomenten. Daarnaast leveren het verbeterde klantinzicht en analysemogelijkheden KPN meer mogelijkheden op voor marketing, cross-selling en up-selling. De gestandaardiseerde maar flexibele IT-architectuur helpt ook om nieuwe diensten sneller op de markt te brengen.
"De mondiale aanwezigheid en de mogelijkheden van IBM in combinatie met hun sterke positie in Nederland bieden ons de zekerheid dat IBM de juiste partij is om deze transformatie te leiden. We zijn een van de eerste klanten die het nieuwe Oracle eCommunications pakket end-to-end gaan gebruiken, inclusief Siebel CRM en Portal Billing. De ervaring van IBM met andere leidende klanten en de relatie van IBM met Oracle waren voor ons van groot belang," zegt Jan Muchez, CIO van KPN.
"Met onze uitgebreide wereldwijde ervaring met grote en complexe transformatieprogramma's realiseren wij voor KPN de fundering voor klantgerichte processen als de basis voor KPN´s toekomst" zegt Harry van Dorenmalen, General Manager van IBM België, Nederland en Luxemburg. "Het nieuwe kader voor CRM, Billing en business intelligence maakt succesvolle introductie mogelijk van de nieuwe generatie diensten die KPN nodig heeft om de omzet te vergroten en tegelijk een superieure klantervaring te bieden."
De overeenkomst tussen KPN en IBM werd tweede kwartaal 2007 ondertekend.
