Uiteraard heeft het aanbieden van goederen of diensten via internet (e-commerce) voordelen voor handelaar en consument. Om de laatste te beschermen, heeft de overheid echter enkele regels opgesteld, waarvan sommige afwijken van de regels voor fysieke winkels.
Via internet kunt u in principe 24 uur per dag handel drijven in een onbeperkt gebied, terwijl u met een winkel beperkt bent tot de directe omgeving en de reguliere openingstijden. Daarnaast bespaart u kosten, omdat een winkelpand niet meer nodig is. Dat zijn drie goede redenen om uw goederen of diensten op afstand aan te bieden en daar profiteert de consument ook van.
Toch kleven er voor de consument ook minpunten aan e-commerce, zoals onduidelijkheid over de identiteit van de verkoper of de onmogelijkheid om het product te proberen. Daarom hebben de EU en de Nederlandse overheid een aantal speciale regels in het leven geroepen. De praktijk leert echter dat velen de mist in gaan als het om naleving van deze regels gaat.
Verplichtingen
Om welke verplichtingen gaat het? Allereerst hebt u een uitvoerige informatieplicht met betrekking tot uw bedrijf. Eenvoudig is nog het verstrekken van relevante informatie over de onderneming zelf, zoals de identiteit, vestigingsplaats, het btw-nummer enzovoorts. Informatie vermelden over het product zoals de juiste prijs, de toepasselijke belastingen en het tarief voor verzending, zal normaliter ook geen probleem zijn voor de webshop. Lastiger wordt het echter om informatie te leveren over bijvoorbeeld de wijze van totstandkoming van de overeenkomst, de archivering van de overeenkomst, de mogelijkheid om deze in te zien of de gedragscodes waaraan de onderneming is onderworpen.
Verder hebt u te maken met een aantal afwijkende regels ten opzichte van de normale koop die in een fysieke winkel plaatsvindt. U bent ook verplicht deze te melden aan de consument. Zo heeft elke consument het recht om de overeenkomst binnen zeven dagen na ontvangst van het product te ontbinden, zonder opgave van een reden, en zonder daardoor een boete verschuldigd te zijn. Uitgezonderd zijn speciale producten die bijvoorbeeld snel bederven of voor een specifieke klant geleverd maatwerk.
Ook de manier waarop de informatie wordt verstrekt telt. Deze moet begrijpelijk, tijdig en ondubbelzinnig worden meegedeeld. Daarnaast moet het commerciële oogmerk van de communicatie over uw product of dienst duidelijk blijken. Met andere woorden, onduidelijkheid die aan uw informatievoorziening te wijten, is zal een slimme consument in zijn voordeel kunnen gebruiken. In sommige gevallen moet de consument de informatie ook kunnen opslaan of moet het mogelijk zijn deze later weer te raadplegen.
Bepaalde categorieën van bovenstaande verplichtingen kunt u echter in een contract opnemen, zodat deze niet meer voor u gelden. Een handige manier om dat te realiseren, is het opnemen van dit soort uitsluitingen in uw algemene voorwaarden. Daarom – last but not least – moeten uw algemene voorwaarden (er van uitgaande dat deze rechtsgeldig zijn) bij het sluiten van de overeenkomst op eenvoudige wijze kunnen worden geraadpleegd en opgeslagen. Anders kunnen die vernietigd worden door de klant.
Gevolgen
Gevolg van het niet naleven van de bovenstaande verplichtingen kan zijn dat de klant direct mag opzeggen, of gedurende een verlengde termijn. Dat is vooral onprettig wanneer het product reeds uit de verpakking is gehaald of is gebruikt, omdat toch de aankoopprijs moet worden terugbetaald. Erger nog is een boete omdat u – ongewild – een economisch delict blijkt te hebben gepleegd. Dat is de tweede sanctie die na overtreding van deze regels kan worden opgelegd. Dit traject is strafrechtelijk van aard en een vervelende gebeurtenis voor u en uw bedrijf. In Nederland is het tot op heden nog niet voorgekomen dat daadwerkelijk gebruik is gemaakt van deze economische sanctie, maar uiteraard is het verstandig geen risico te lopen en tijdig te voldoen aan de informatieplicht.
Jurian van Groenendaal en Quirijn Meijnen
Van Rossem Advocaten
q.meijnen@channelweb.nl
