De markt voor IT-outsourcing in Nederland gaat een dynamische tijd tegemoet. De helft van alle organisaties gaat nog meer uitbesteden.
Tegelijkertijd worden bij zes op de tien organisaties de komende twee jaar contracten vervangen. Kortom, de markt wordt de komende jaren grotendeels opnieuw verdeeld, zeker nu Indiase spelers en nieuwkomers hun positie veroveren. Bijna de helft van de markt (46%) is verdeeld over de top 3: KPN/Getronics, Atos Origin en IBM. Het worden spannende tijden voor de gevestigde spelers, die minder goed scoren in klanttevredenheid. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek 'Outsourcing Performance' van onderzoeksbureau Giarte en adviseur Morgan Chambers. Dit werd voor het vijfde opeenvolgende jaar uitgevoerd.
Loyaliteit van klanten is van levensbelang in tijden dat veel nieuwe contracten worden gesloten, zoals de komende twee jaar het geval is. Een lage loyaliteit van klanten kan leiden tot grote verschuivingen in de markt. Dit zal vooral worden gevoeld door de grote algemene dienstverleners – zij hebben het grootste marktaandeel. Aan de deelnemers aan ons onderzoek werd daarom de vraag voorgelegd of zij hun leverancier(s) zouden aanbevelen als outsourcingpartner. Dit vormde de basis voor de Outsourcing Recommendation Index (ORI). Slechts 28% van de Nederlandse topmanagers zal dit zeker doen. Deze kleine groep vormt een min of meer zekere commerciële basis voor leveranciers. De top 3 zal extra commerciële inspanning moeten leveren om nieuwe deals binnen te halen en om de huidige contracten verlengd te krijgen.Nieuwe strategie van leveranciers vereistVrijwel geen enkele organisatie gaat in de toekomst minder uitbesteden.
De groei van de uitbestedingsmarkt zet dus onverminderd door. Daar komt bij dat zes op de tien organisaties de komende twee jaar één of meer contracten zullen verlengen, of zullen onderbrengen bij een andere dienstverlener. Een derde factor is de toegenomen arbeidsmobiliteit. Van de deelnemende organisaties heeft 35% problemen met het behouden van ervaren professionals. Tot slot gaven veel topmanagers aan dat de kwaliteit van dienstverlening het afgelopen jaar is verslechterd. Al deze ontwikkelingen vereisen verregaande strategische beslissingen van de leveranciers, door een focus te kiezen die past bij hun eigen sterktes.
Binnen veel uitbestedingsrelaties blijft de prijs een volatiel en explosiegevoelig onderdeel. Hoewel prijs een van de weinig objectieve elementen is in de aanbieding van een leverancier, blijkt al sinds jaren uit onze studie deze performance indicator de minste invloed heeft op de algemene tevredenheid van klanten. Desondanks zijn veel deals in de afgelopen jaren op het scherpst van de snede uitonderhandeld op een zo laag mogelijke prijs. Dit heeft tot gevolg dat leveranciers pas in de laatste periode van het contract een goede marge kunnen behalen. Dit zullen ze dan ook met hand en tand verdedigen. Dat is nu juist de periode waarin investeringen gewenst zijn vanwege veranderende omstandigheden. Omdat dit niet gebeurt verwijten klanten hun leveranciers een weinig coöperatieve houding. De vraag- en aanbodzijde moeten op zoek naar betere oplossingen om deze 'prijsvalkuil' te voorkomen.
De Indiase partijen doen het goed in de studie wat betreft hun commerciële ontwikkeling. Wipro, TCS, Infosys en HCL zijn de vier grootste partijen in de Nederlandse markt. Zij vertegenwoordigen 9% van de gemeten contracten in de studie. Met marges van boven de 20% doen de Indiase spelers het veel beter dan de Westerse spelers. Het marktaandeel van deze partijen zal verder stijgen in 2008, aangezien 70% van hun klanten aangeven meer aan hen te willen uitbesteden. Dit is twee keer zo hoog als wat de klanten van de top-3 van de markt aangeven. Ze profiteren nog steeds van een betere perceptie in de markt met betrekking tot kwaliteit en prijs. Een groot voordeel van Indiase partijen is hun vermogen voldoende menscapaciteit te leveren. Dit onderscheid wordt minder groot, nu ook niet-Indiase dienstverleners hun delivery capaciteit uitbreiden met global sourcing oplossingen. Toch vormt de gegarandeerde delivery van Indiase partijen vooralsnog een competitief voordeel dat zwaarder weegt dan het prijsvoordeel. Dit geeft de belangrijke Indiase spelers een betere operating marge dan hun lokale tegenhangers.
Ruim de helft van de organisaties die uitbesteden (51%) geeft aan dat outsourcing waarschijnlijk zal groeien in de komende tijd. Evenals vorig jaar zijn de respondenten uit de financiële sector het meest zeker van hun zaak. Van deze groep geeft 33% aan dat ze zeker meer gaan outsourcen. Binnen de publieke dienstverlening is men iets minder overtuigd (16%), en voor de sector IT/telecom daalde het percentage van 29% in 2006 naar 6% in 2007. De markt voor business process outsourcing (BPO) groeit stevig. Het aantal organisaties dat gebruik maakt van BPO stijgt dit jaar naar 22%, vorig jaar was dat nog 16% en in 2005 nog maar 5%. Organisaties onderzoeken op dit moment vooral het uitbesteden van HR-processen en in mindere mate finance- en backoffice-administraties.
Het zorgenkindje van oudsher binnen outsourcing is werkplekbeheer, ook bekend als end user management. Dit jaar zien we een voorzichtige omslag in de tevredenheid. Nog altijd scoort dit cluster het laagst, maar het verschil met application management en infrastructure management neemt af. Er staat in dit segment een aantal belangrijke vernieuwingen op de agenda, zoals de ondersteuning van apparaten zoals PDA's en smartphones, en locatieonafhankelijk werken. Maar liefst 64% van de organisaties gaat de komende twee jaar het contract voor end user management vernieuwen. Sourcing management ontwikkelt zich tot cruciale competentieMaar liefst 65% van alle organisaties werkt momenteel aan versterking van demand management binnen de bedrijfseenheden. Hierdoor moeten vraag en het aanbod van IT-dienstverlening beter op elkaar aansluiten. Ook bouwt 41% van de organisaties aan een aparte sourcing governance unit, om zo de competenties en ervaringen op het gebied van sourcing management te centreren.
Marco Gianotten, directeur Giarte: "Nichespelers, nieuwkomers en Indische spelers zijn een aanwinst voor de markt. Ze lopen in op de gevestigde orde. Die gaan het echt zwaar krijgen om hun huidige marktaandeel te behouden."Nico Boot, director Morgan Chambers Benelux: "Het is bemoedigend om te constateren dat de klantzijde van de markt de component sourcing management steeds serieuzer neemt. Met name in die hoek is nog enorm veel winst te halen."
