Discussieforums en selfservice op het web vormen steeds belangrijker informatiebronnen voor consumenten. The Selfservice Company biedt bedrijven nu de mogelijkheid om selfservice faciliteiten uit te breiden met een webforum.
Binnen dit nieuwe concept, dat gebruik maakt van gecombineerde technologie van RightNow en Lithium, zorgt de koppeling met klantenservice voor een compleet klantbeeld, centrale regie en beheer.
Consumenten raken in toenemende mate vertrouwd met het raadplegen van selfservice applicaties op het web als bron van informatie. In plaats van de klantenservice van een bedrijf te benaderen gaat men zelf op zoek naar de benodigde informatie. De webforums vervullen in dit verband een belangrijke functie. Ze zijn voor consumenten steeds vaker dé plek om gebruikerservaringen uit te wisselen en een mening te vormen. Biedt een bedrijf geen forum aan dan creëert de consument zijn eigen forum om zijn mening actief te delen met andere.
The Selfservice Company stelt bedrijven nu in staat om de eigen selfservice faciliteiten uit te breiden met een webforum. Directeur Dirk Jan Dokman: "Het zelf opzetten van een forum biedt diverse voordelen. Allereerst voorziet een forum in een belangrijke behoefte van veel consumenten en is daardoor een uiting van klantgerichtheid. Ook kan de betrokkenheid van klanten bij je producten en diensten worden vergroot. Je stelt consumenten immers in staat om actief mee te praten en te denken. Daarnaast vormt een forum een geweldige bron van informatie met directe product feedback . Tenslotte kan een forum ook de afdeling klantenservice aanzienlijk ontlasten, omdat daar minder vragen binnenkomen."
De oplossing die The Selfservice Company biedt is gebaseerd op een samenwerkingsverband tussen RightNow Technologies en Lithium. In dit concept staat de integratie van webselfservice faciliteiten met forums centraal. Ook een koppeling met het contactcenter behoort tot de mogelijkheden. Dokman: "Mocht een forumvraag door medeklanten niet beantwoord worden, dan kan deze naar het contactcenter worden doorgestuurd. Ook kunnen daar de reacties gemodereerd worden en eventuele onjuistheden worden rechtgezet. Kortom: deze nieuwe mogelijkheid zorgt voor een nog betere integratie tussen selfservice én persoonlijk contact!"
