It-beheer gaat over het leveren en in stand houden van diensten. Dit omvat niet alleen digitale diensten, zoals werkende desktops en applicaties, maar ook allerlei diensten die de beheerorganisatie eromheen levert.
Meestal wordt de dienstverlening vastgelegd in dienstniveau-overeenkomsten, service level agreements (sla) in het Engels. Hierin staat dan welke diensten precies worden geleverd, op welke momenten en met welke snelheid. Beide partijen hebben hun verplichtingen én hun rechten in zo’n overeenkomst.
Mooi dat ze er zijn. Sla’s. Alles goed geregeld en vastgelegd. Veilig voor de afnemer, omdat hij precies weet wat hij krijgt en wat niet. Veilig ook voor de leverancier, omdat hij precies weet wat hij moet leveren en wat niet. Zou je denken. Geen sla, geen verplichtingen, zo lijkt het. In de praktijk kan de leverancier met deze gedachte echter aardig in de problemen komen, als de ongeschreven verwachtingen van de gebruiker uiteindelijk toch zwaarder wegen.
Een voorbeeld. Weinig beheerorganisaties geven garanties over de afhandeling van e-mail, omdat die van te veel externe partijen afhankelijk is. De gebruikers hangen echter, moord en brand schreeuwend, onmiddellijk aan de telefoon als het niet goed werkt. Je kan daarom beter wel moeite doen om je aanpak van mailproblemen in een sla te vangen.
Een ander voorbeeld: servers voor ontwikkeling. Omdat deze geen productie draaien, vallen ze meestal niet onder een productie-sla. Voor het ontwikkelteam is elke downtime van deze servers echter verloren tijd. En als het ontwikkelteam voldoende vriendjes heeft, zal het de dienstverlening op deze machines afdwingen bij de beheerorganisatie. Heeft de leverancier pech, dan moet hij het gewone werk laten liggen om deze escalatie af te handelen, terwijl hij er niet voor wordt betaald.
Probeer als leverancier dus zoveel mogelijk verwachtingen van de klant in de sla te vangen. Dat is beter voor de tevredenheid van de klant, en je wordt er bovendien beter voor betaald.
