De burger aan het stuur. Selfservice vormt een belangrijke pijler onder de digitale dienstverlening van gemeenten. Dat brengt met zich mee dat de diensten buiten de veilige muren van de gemeente geleverd gaan worden. Hoe moet het dan met privacy en security? De digitale kluis biedt uitkomst.
'MijnGemeente' staat hoog op de agenda. Veel bedrijven en semi-overheidsinstellingen bieden hun klanten gepersonaliseerde portals waarop de klant na inloggen zijn persoonlijke informatie krijgt voorgeschoteld en zijn eigen transacties kan uitvoeren. Gemeenten willen dat ook, zo'n digitaal privéloket. Technisch is dit vrij eenvoudig te realiseren. Toch is een dergelijk portal-concept eigenlijk alweer verouderd voordat het doorgang heeft gevonden. Dit komt door het fundamentele verschil tussen de eenduidige klant van de commerciële instelling en de multidimensionale burger in een gemeente. De burger heeft vanuit de gemeente gezien verschillende rollen. Hij is bewoner, huiseigenaar of huurder, initiator van een vergunningsaanvraag, kiezer, afnemer van milieudiensten, ontvanger van subsidie. Elk van deze rollen is strak omkaderd door wet- en regelgeving. Dat geldt evenzeer voor de diverse rollen die de gemeente speelt: als dienstverlener, handhaver, uitkeringverstrekker en belastinggaarder. Dit brengt met zich mee dat, wil een gemeente de dienstverlening echt verregaand digitaliseren, het generieke portal-concept te beperkt is. Een portal is prima voor algemene informatievoorziening en het afhandelen van eenvoudige transacties, maar is minder geschikt om de subtiliteiten af te vangen in de wet- en regelgeving van de diverse soorten producten en diensten in het gemeentelijk assortiment. Daar komt bij dat veel van de gemeentelijke dienstverlening raakvlakken heeft met andere partijen: woningcorporaties, de belastingdienst, zorgverleners, integratiebureaus… elk met eigen belangen en wettelijke beperkingen.
Safe
Een benadering die op langere termijn vruchtbaarder zal blijken te zijn, is het Digitale Kluis-concept. Met een Digitale Kluis kun je per belanghebbende en per document bepalen wie wat mag zien en wat ie ermee mag doen. Ook wordt vastgelegd wat er met de informatie is gebeurd. Zo'n Kluis kan worden gedeeld door diverse organisaties. Digitale Kluis-technologie laat zich uitstekend inbedden in een MijnGemeente-portal. Hoe werkt dat dan? De gemeente opent per burger een Digitale Kluis, toegankelijk via het portal en door de burger te openen met zijn DigiD of later eNIK. In de Kluis kunnen Digitale Safes worden ingericht, een Safe per onderwerp. Zo kan er een Safe zijn over een kapvergunningsaanvraag, bevattende de vergunningsaanvraag, eventuele situatietekeningen, correspondentie met de gemeente, bezwaarschriften, uitspraken. De Safe is allen te openen door de burger, en de geautoriseerde ambtenaren van de betrokken diensten. Het kan interessant zijn ook andere belanghebbenden (buren) toegang te geven. Per document kan de safe-eigenaar – in het geval van een kapvergunning is dit waarschijnlijk de afdeling Groen – bepalen wie wat mag zien en veranderen. Een andere Safe zou kunnen worden ingericht voor Werk, Zorg en Inkomen. De diverse diensten en instellingen, en de betrokken burger hebben toegang tot de safe, kunnen informatie toevoegen en delen. Informatie over eventuele uitkeringsaanvragen, reïntegratieactiviteiten, medische informatie (alleen toegankelijk voor daarvoor door de case-manager geautoriseerden!). De burger heeft alles op een rijtje, kan zien wie er met zijn situatie bezig zijn en welke vorderingen worden gemaakt. Ook de betrokken organisaties hebben in een oogopslag inzicht in de casus. Technisch is de Digitale Kluis prima mogelijk.
Kahuna voorziet in Digitale Kluis-toepassingen op basis van Cyber-Ark technologie. Cyber-Ark Digital Vaults worden wereldwijd gebruikt door banken, , diverse overheden, veiligheidsorganisaties. Zomaar een paar gebruikers: ABN AMRO, ING Direct, Motorola, Vodafone, Pfizer, Astra Zeneca, Novartis, Roche, Gillette, Braun, Duracell, DuPont, Belgacom, VOCA (engelse Interpay), Centrale Bank van Israel, ministeries van financiën/jusititie/binnenlandse zaken/defensie in diverse landen en bijna de helft van de Fortune500 bedrijven.
Ook lokale overheden en zorginstellingen maken er gebruik van. De CareZone-toepassing demonstreert de kracht van Digitale Kluis-technologie. CareZone is een beveiligde Britse website voor pleegkinderen op basis van Cyber-Ark. De kinderen kunnen met lotgenootjes mailen en chatten, maar ook met sociaal werkers, artsen en andere zorgprofessionals binnen een geheel veilige online omgeving. Spelletjes en huiswerkondersteuning maken er ook deel van uit. Het blijkt heel geruststellend te zijn voor deze kinderen om een plek te hebben waar ze zich geheel vrij kunnen uiten. CareZone gebuikt Digitale Kluis-technologie verder om kinderen in staat te stellen dagboeken bij te houden, en hun geboortecertificaten, foto's, rapporten, en andere persoonlijke gegevens te bewaren. Allemaal informatie die ze niet willen kwijtraken of delen met anderen. De toepassing is zo aangeslagen dat een flink aantal lokale instellingen zich heeft aangesloten om met de kinderen te communiceren voor de afhandeling van allerlei administratieve zaken, het bijhouden van vorderingen op school en dergelijke. De instellingen sturen per email een bericht naar de kinderen als ze iets in hun privé-safe hebben gestopt of aangepast, en de kinderen kunnen actie ondernemen. De instellingen besparen veel geld omdat het papierwerk veel efficiënter kan worden afgehandeld. Meer dan twaalfhonderd kinderen hebben een Kluis. Zij loggen in met tokens. Deze worden centraal verstrekt en beheerd.
CareZone laat zien hoe in een open, doch gecontroleerde omgeving zeer privacygevoelige informatie veilig bewaard kan worden. Dit soort toepassingen lichten een tipje van de sluier op van de toekomst in digitale dienstverlening in het publieke domein.
