KPN heeft een overeenkomst getekend met Avaya, leverancier van communicatienetwerken en -diensten aan de zakelijke markt, voor de levering van verschillende contactcenteroplossingen. Bij KPN worden de belangrijkste bestaande contactcentersystemen vervangen door Avaya-technologie voor het afhandelen van klantcontacten. Ook bij SNT Nederland, onderdeel van KPN en de grootste outsourcingleverancier van contactcenterdiensten in Nederland, zullen de bestaande systemen vervangen worden door Avaya-technologie.
De implementatie en het onderhoud van de systemen wordt verzorgd door Newtel Essence, 100% dochteronderneming van KPN en grootste Business Partner van Avaya in Nederland. Naast het leveren van deze producten gaat Avaya de komende drie jaren ook services en ondersteuning bieden aan KPN.
"De keus van KPN voor onze oplossingen onderstreept onze sterke positie in de contactcentermarkt", zegt Chris de Jongh, Managing Director van Avaya. Met Avaya Intelligent Communications kiest KPN voor betrouwbaarheid, schaalbaarheid en de mogelijkheid om virtueel in Nederland binnen één contactcenter te werken. Daarnaast wordt het eenvoudiger om multichannel- en cross channel-contacten af te handelen en de processen nog efficiënter in te richten, zodat KPN zijn performance richting klanten verder kan optimaliseren."
"Newtel Essence kijkt ernaar uit om deze Avaya-oplossingen bij KPN te implementeren", zegt Marcel Otto, algemeen directeur van Newtel Essence. "Als ICT-integrator, de klantcontactmanagementspecialist van KPN, en als Platinum Partner van Avaya gaan we ons volledig inzetten om KPN te helpen de effectiviteit en kostenefficiency op het gebied van klantcontact en klantenservice verder te vergroten."
De technologie van Avaya wordt ingezet bij het afhandelen van contacten voor verkoop en service, en betreft zowel consumenten als zakelijke klanten. Het gaat hierbij jaarlijks om gemiddeld 15 miljoen directe klantcontacten rondom mobiele en vaste dienstverlening, en daarnaast over internetdiensten en digitale televisie.
Na implementatie beschikt KPN’s contactcenter over 6.500 IP-aansluitpunten, inclusief licenties voor de klantcontactmanagementoplossing Avaya Intelligent Communications (AIC) en voor Avaya voice-portal software. Aan SNT Nederland levert Avaya een nieuwe omgeving met 4.650 Avaya IPT-eindpunten, alsmede software ter verbetering van de customer service.
