Werk je wel efficiënt? Houd je klantcontacten inclusief problemen bij in een service management systeem of handmatig? Heb je in een oogopslag inzichtelijk welke systemen er bij je klanten draaien en waar het eventueel fout dreigt te gaan? En leun je dan nog steeds achterover, omdat je de juiste processen hebt ingericht die scheefgroei herstellen voordat er een calamiteit plaatsvindt?
Is het antwoord op deze vragen een volmondig ‘ja’, ben je op juiste weg naar een businessmodel om op een rendabele manier beheerdiensten aan te bieden. Je hebt al enkele jaren geleden geconstateerd dat voorkomen beter is dan genezen en hebt hiervan ook je klanten kunnen overtuigen. En je weet; dat is nog een behoorlijke klus gebleken ook!
Je weet ook dat je tot een minderheid behoort, omdat de benodigde investeringen in de verschillende tools of de monolithische oplossingen van enkele grote aanbieders significant zijn geweest. Tevens weet je dat het lastig was om te bepalen waar te beginnen en uw bedrijfsstructuur en -mentaliteit te veranderen. Nu koester je echter je voorkeurspositie. Veel collega’s hebben vanwege organische groei of vanwege de initiële investering nog niet de behoefte gehad om hun tooling op orde te brengen, of hebben slechts de eerste stappen gezet.
Zij krijgen supportaanvragen binnen via de telefoon en vragen de klant bij aankomst om hun strippenkaart en doen hun onderhouds- en reparatiewerk op basis van break-fix. Daarbij worden deze inspanningen lang niet altijd facturabel gemaakt. Met de gedachte in het achterhoofd dat de toekomst van de (kleinere) automatiseerder ligt in ofwel een specialisatie ofwel in een ‘all in’-aanbod van producten en diensten, luidt de conclusie dat ‘break-fix’ op termijn niet meer houdbaar is. Al is het alleen maar omdat werkzaamheden binnen deze aanpak niet te plannen zijn en inkomsten dus evenmin.
Terwijl een groot deel van het Nederlandse kanaal nog de juiste toekomststrategie overpeinst, denk je alweer een stap verder. Je organisatiestructuur is op orde en de juiste deeloplossingen bieden inzicht in het IT-reilen en zeilen van de klant. Procesverbetering is te behalen in een geïntegreerde oplossing.
Dus ga je op zoek naar een beheerapplicatie, die je in een oogopslag inzicht biedt in de status van alle klanten zonder een andere applicatie te hoeven opstarten, die voorziet in een e-mail tickersysteem en in een inventory-tool om continue op de hoogte te zijn van hardware en software bij de klant. Ook wil je weten wat deze oplossing je per node (PC, server, printer) kost, zodat je helder hebt hoeveel marge je nu precies verdient per klant. Zou zo’n oplossing bestaan?
George van Brugge
Senior Vice President Continental Europe Kaseya
