Meer en meer ict-toepassingen worden tegenwoordig geleverd door ketens van beheerders. Er zijn beheerders van servers, databases, netwerken, en dan ook nog een paar onderaannemers. Gebruikersorganisaties dreigen daardoor van het kastje van de ene dienstverlener naar het muurtje van de ander te worden gestuurd.
Elk van de beheerders in zo'n keten moet zijn werk goed doen wil de ict-toepassing als geheel goed werken. Dat vraagt om goede afspraken. Echter, het duurt even voor die afspraken er zijn, want het is niet eenvoudig om de prestaties die je van de hele keten eist door te vertalen naar ‘service level agreements' voor elke schakel in de keten. Niemand weet uitputtend te benoemen welke componenten werkelijk de prestatie beïnvloeden en hoe ze dat doen, en men ziet dan eenvoudig iets over het hoofd.
Vaak is het systeem al lang in productie voor er goede afspraken zijn over het beheer. Dit leidt er vervolgens bij calamiteiten toe dat de gebruikersorganisatie van het kastje van de ene dienstverlener naar het muurtje van de ander wordt gestuurd. Hoe kan het anders?
Ongevoelig
Een aantal jaren geleden hielp ik een internetprovider om de kwaliteit van zijn dienstverlening te verbeteren. Wat we deden, was externe monitoring inrichten die vanuit gebruikersperspectief de prestaties in kaart bracht. Men was eerst ongevoelig voor klachten van gebruikers over bijvoorbeeld de prestaties van websites, want die vielen immers niet onder het beheer van de internetprovider. Maar de eigen beheerorganisatie kon van de meetresultaten leren welke maatregelen zij zelf kon nemen en welke nieuwe eisen haar medewerkers aan de onderaannemers moesten stellen. Het eindresultaat was dat deze provider omhoog schoot in de lijst van beste internetproviders in Nederland.
Ook voor de beheerorganisatie werkt een dergelijke lerende aanpak veel prettiger. Eerst durfde men alleen datgene te garanderen waarvan men al overtuigd was het te kunnen. In plaats daarvan mag de beheerder al zijn creativiteit ontketenen met als doel de kwaliteit van de dienstverlening voor de gebruiker meetbaar te verbeteren.
