Als er veel wordt gesleuteld aan een SAP-applicatie, zorgt dat voor hogere beheerkosten na het project. Maar het is lastig aan de organisatie duidelijk te maken dat maatwerk niet altijd de beste oplossing is.
De hoeveelheid maatwerk aan een SAP-applicatie bepaalt de hoogte van de beheerkosten achteraf. Dat blijkt uit een benchmark onder acht organisaties door KWD Resultaatmanagement. Shell, KLM en TNT Post zijn enkele van deze acht bedrijven.
KWD onderzocht de belangrijkste kostendrijvers voor het beheer van SAP. De hoeveelheid gebruikers, dus de intensiteit waarmee het SAP-landschap wordt gebruikt, het aantal servicecalls, de hoeveelheid maatwerk en het aantal veranderingen in de bestaande SAP-infrastructuur blijken de belangrijkste kostenposten.
Beheerkosten
Het onderzoeksbureau besprak de resultaten in een sessie tijdens de SAP-gebruikersdagen in Maastricht. Een peiling onder de bezoekers van deze sessie wees uit dat het merendeel te maken heeft met hogere beheerkosten door maatwerkoplossingen. Tonnie van der Horst, voorzitter van de Vereniging Nederlandstalige SAP Gebruikers (VNSG) herkent dit. "Als je op vier plaatsen in het systeem aanpassingen maakt, moet je alle vier deze punten controleren als SAP een update doorvoert. Normaal gesproken heeft SAP een update getest, nu moet je dat als bedrijf zelf doen."
De benchmark laat ook zien dat bestuurlijke druk voor meer functionaliteiten leidt tot meer beheerkosten. Er is inderdaad een spanningsveld tussen wat de business wil en wat SAP biedt, aldus een panellid, werkzaam voor KLM. "Je ziet wel wie het wint bij ons. En dat leidt tot veel maatwerk." Hij denkt dat verzoeken tot maatwerk soms te makkelijk worden ingewilligd. Een ict-afdeling moet een business duidelijk kunnen maken welke beheerkosten maatwerk tot gevolg heeft voor het verdere traject. Van der Horst denkt dat de business goed moet duidelijk maken wat de toegevoegde waarde is van het maatwerk ten opzichte van de standaardoplossing.
Gestructureerder werken
TNT Post heeft na de benchmark ervoor gekozen gestructureerder te werken. Voorheen werd het systeem aangepast zodra een businessunit daar om vroeg. Nu worden aanpassingen op vaste momenten doorgevoerd. Er vindt nu wekelijks overleg plaats tussen de business units en de ict-afdeling. Een toehoorder van de sessie vraagt zich af wat dat kost. "Dat zit gelukkig niet in de beheerkosten van SAP", lacht het panellid van TNT Post.
Andere resultaten die uit de benchmark kwamen waren dat een lage bezetting op de helpdesk ervoor zorgt dat er een groot aantal mensen nodig is op tweede lijn. KWD geeft toe dat het een open deur is. Verder blijkt uit de benchmarkt ook dat hoe duurder de supportmedewerkers, hoe lager de kosten per gebruiker. Arjan Jonger van KWD Resultaatmanagement: "Het laat zien dat ervaren mensen efficiënter werken dan mensen die wat minder ervaring hebben."
Het aantal SAP-producten en de systeemomvang blijken niet van belang te zijn voor de beheerkosten van een SAP-landschap.
