Klanten zijn de essentie van het bestaan van bedrijven. Toch laat het client management bij veel Nederlandse bedrijven sterk te wensen over. Het overzicht van het klantenbestand en de historische gegevens ontbreekt in veel gevallen en binnen organisatie weet men niet van elkaar met welke klanten contacten zijn en/of zaken mee gedaan worden.
Dit blijkt uit het onderzoek dat MarketCap in nauwe samenwerking met SuperOffice in mei 2008 heeft uitgevoerd bij Nederlandse bedrijven en instellingen vanaf 50 medewerkers.
Bijna de helft van de onderzochte bedrijven geeft aan een CRM applicatie te gebruiken om client management te ondersteunen. De belangrijkste functionaliteit is het genereren van correcte en betrouwbare klantgegevens en analyse mogelijkheden. Kortom het raadplegen en inzicht krijgen in de klantenkring. De applicatie wordt in de meeste gevallen gebruikt door Sales en Marketing afdelingen, maar ook door het algemeen en financieel management en serviceafdelingen.
Toch blijkt uit de resultaten dat CRM in veel bedrijven niet effectief wordt gebruikt. In een derde van de onderzochte bedrijven blijkt dat er geen correcte en/of volledige klanthistorie aanwezig is. Een zelfde aantal heeft geen idee welke klanten contact hebben of zaken doen met medewerkers van het bedrijf. Ruim dertig procent heeft geen goed overzicht van het totale klantenbestand. Het ontbreken van correcte en complete informatie over de klanten weerhoudt bedrijven ervan om optimaal rendement uit het CRM applicatie te halen die moet leiden tot bijvoorbeeld verhoging van de omzet, kostenverlaging en cross selling.
Onder de bedrijven die een CRM applicatie gebruiken is er bij ruim een op de vijf sprake van een maatwerk oplossing, al dan niet zelfbouw. Van de gebruikte standaard applicaties wordt de top 3 gevormd door drie ISV’s, te weten: SAP (8,2%), Microsoft Dynamics (7,4%) en Oracle/Siebel (4,7%). SuperOffice volgt als nummer 4 en is de eerste zogenoemde best-of-breed CRM supplier/specialist op het gebied van CRM, terwijl de top 3 Enterprise ISV’s zijn met een CRM module voor data en analyse. CRM wordt over het algemeen eerder aangeschaft als een module in het totale ERP pakket, dan dat er specifiek naar een CRM specialist wordt gezocht. In die zin heeft SuperOffice als CRM specialist een goede positie kunnen verwerven in Nederlandse markt.
Toon Bijnen, sales manager van SuperOffice Benelux B.V. vult aan: "Wij zijn er van overtuigd dat onze onverdeelde focus op CRM juist een toegevoegde waarde biedt aan bedrijven.
Dit wordt ook onderschreven in andere studies, waar SuperOffice hoog scoort op gebruikersacceptatie en ROI".
