In een kwart van de gevallen worden de afspraken in service level agreements (SLA's) niet nagekomen. Dat komt doordat de business hoge verwachtingen heeft die buiten het bereik van ict liggen. Gebruikerservaring moet daarom ook in een SLA opgenomen worden.
Service level agreements (SLA's) worden in driekwart van de gevallen gehaald. Uit onderzoek van Forrester Consulting in opdracht van Compuware blijkt dat 81 procent van de organisaties formele service levels heeft afgesloten. Het onderzoek werd gehouden onder 389 organisaties in de Verenigde Staten, Europa en China.
Volgens Forrester worden SLA's vooral gemist doordat de business verwachtingen heeft die buiten het bereik liggen van de mogelijkheden van ict. Ook wordt een SLA vaak gebaseerd op meetwaarden van ict. Van de respondenten geeft 41 procent aan dat hun inzicht in het serviceniveau vaak beperkt is en dat ze de directie niet regelmatig voorzien van SLA-informatie. 40 procent van de ondervraagden geeft aan dat de rapportage niet de informatie bevat waar de directie om heeft gevraagd.
Gebruikerservaring
Compuware en Forrester vinden dat een van de meetwaarden in het SLA-contract ook de gebruikerservaring moet zijn. "Uiteindelijk wordt het oordeel van de manier waarop ict en business op elkaar zijn afgestemd geveld door de eindgebruiker. Als business it alignment vooral wordt gedefinieerd als het voldoen aan de verwachtingen van de gebruikers op het gebied van beschikbaarheid, prestaties, bruikbaarheid en nauwkeurigheid, dan is het monitoren van eindgebruikersprestaties voor de ict-afdeling de enige manier om te weten of zij inderdaad tegemoet komt aan deze verwachtingen", zegt Forrester-analist Jean-Pierre Garbani.
Meer dan de helft van de ondervraagden geeft aan dat slechte prestaties van applicaties resulteert in hogere kosten voor de business. Bijna de helft zegt dat slechte prestaties leiden tot het mislopen van omzet. Andere gevolgen van slecht beheerde applicaties zijn volgens de responden slechte klanttevredenheid (48 procent) en vertragingen of zelfs het stopzetten van de productie (42 procent).
Hmm, hoe kan het toch dat de business te hoge verwachtingen van de IT heeft ? Komt dat misschien doordat IT niet in staat is om een goede gesprekspartner te zijn voor de business ?
Op zich prima om gebruikservaringen als meetwaarden in SLA’s op te nemen, maar dat vind ik wel een erg open deur. In de ITIL leerboeken wordt dit op meerdere plekken ook al geadviseerd, dus niets nieuws hier. Wat volgens mij echter nog steeds het probleem is, is dat business en IT elkaar nog steeds niet (goed) begrijpen. Soms denkt men dat het wel zo is, maar dat is dan toch niet zo. Een goede Service Level Manager is dan ook echt in beide werelden thuis en daarnaast een hele sterke communicator. De IT industrie kampt echter nog steeds met problemen op het gebied van professionaliteit en dat uit zich ook op dit, belangrijke, gebied. Probeer maar eens mensen te vinden die aan de ene kant echt begrijpen wat de business wil en aan de andere kant echt goed weten hoe dit vertaald kan worden in het op de juiste manier inzetten van IT (en dat gaat dan niet alleen over het ijzer).