In een kwart van de gevallen worden de afspraken in service level agreements (SLA’s) niet nagekomen. Dat komt doordat de business hoge verwachtingen heeft die buiten het bereik van ict liggen. Gebruikerservaring moet daarom ook in een SLA opgenomen worden.
Service level agreements (SLA’s) worden in driekwart van de gevallen gehaald. Uit onderzoek van Forrester Consulting in opdracht van Compuware blijkt dat 81 procent van de organisaties formele service levels heeft afgesloten. Het onderzoek werd gehouden onder 389 organisaties in de Verenigde Staten, Europa en China.
Volgens Forrester worden SLA’s vooral gemist doordat de business verwachtingen heeft die buiten het bereik liggen van de mogelijkheden van ict. Ook wordt een SLA vaak gebaseerd op meetwaarden van ict. Van de respondenten geeft 41 procent aan dat hun inzicht in het serviceniveau vaak beperkt is en dat ze de directie niet regelmatig voorzien van SLA-informatie. 40 procent van de ondervraagden geeft aan dat de rapportage niet de informatie bevat waar de directie om heeft gevraagd.
