Louis van Gaal, een gerespecteerd trainer met klinkende resultaten in het verleden, blijft de tv-kijker amuseren met zijn wekelijks betoog over hoe goed AZ heeft gevoetbald. Ik ben ervan overtuigd dat Van Gaal dit niet alleen zegt, maar ook gelooft en dat het probleem bij de toehoorders ligt die te 'dom' zijn om dit te zien. Gelukkig kan AZ steunen op een zeer trouwe groep supporters die onvoorwaardelijk de club blijven steunen.
De analogie met ict is zo gemaakt. Bijna dagelijks worden we overspoeld door marketing van de grote leveranciers, die ieder zo ook hun eigen trouwe groep supporters heeft. Vele miljarden gaan er om in marketing. Miljarden die niet gaan in de R&D maar die de tekortkomingen van de producten moeten verbloemen en de 'domme' consument moeten overtuigen die 'en passant' ook nog eens de marketingkosten verdisconteert krijgt in de rekening.
Ook ik was één van die onvoorwaardelijk trouwe supporters. Ik heb vele jaren gewerkt als consultant en was later als senior manager verantwoordelijk voor meer dan 120 mensen die zich dag in dag uit bezig hielden met java, eai, ecm en soa/bpm. Ik zat op schoot bij de grote leveranciers en vertoefde regelmatig in hun labs en was één van hun uithangborden. Ik durf zelfs te stellen dat ik niet tot de middelmaat behoorde en heb dan ook vele projecten verkocht, geleverd, audits uitgevoerd op projecten en natuurlijk ook zelf audits te verduren gekregen.
Het laatste jaar heb ik wat afstand genomen en ben ik weer meer gaan luisteren naar mijn eigen 'boerenverstand'. Zo is mijn kijk op vele ict-zaken drastisch veranderd, mede ingegeven door een meer kritische blik op het resultaat met in het achterhoofd 'heeft de klant waar voor zijn geld gekregen?'. Dat er met hart en ziel wordt gewerkt zal ik nooit ter discussie durven stellen, maar ieder voor zich moet de vraag maar eens beantwoorden'"zou je tevreden zijn over het resultaat als jij je EIGEN geld zou hebben uitgegeven?'.
Tegelijkertijd moet ik ook de opmerking maken dat de klant zich zelf ook een aantal kritische vragen moet stellen. Is het wel zo slim om uit te gaan van 'best practices' en te vertrouwen op 'referenties'? Innovatie wordt op deze manier uitgebannen, nieuwe markten worden niet gevonden of gecreëerd en leveranciers gaan meer en meer op elkaar lijken waardoor er een slagveld ontstaat die weer leidt tot overnames, meer marketingbudgetten en steeds minder vernieuwing.
De aanleiding voor deze mening ligt opgesloten in het artikel 'Processes Don't Do Work, People Do' (http://blogs.msdn.com/policy_based_business/archive/2008/09/09/human-interactions-and-business-process-or-processes-don-t-do-work-people-do.aspx). De titel herinnerde mij aan discussies die ik met soa-supporters heb gehad. Ik heb erover geblogd op mijn eigen website (www.gridshore.nl) en wil aan de hand van onderstaand voorbeeld een beroep doen op het gezonde 'boerenverstand' van de lezer.
Medewerkers in een bedrijf spelen een enorm belangrijke rol in de bedrijfsprocessen. Het zijn de medewerkers die invulling geven aan een bedrijfsproces en daarmee aan de klantrelatie en het succes van het bedrijf. Het zijn de medewerkers die adaptief zijn, die de verschillende grijstonen kunnen waarnemen (de wereld is niet zwart/wit) en een bedrijf in staat stelt om zich snel aan te kunnen passen aan veranderende marktomstandigheden. Bedrijven moeten oppassen om niet de dynamiek en aanpasbaarheid te verliezen door hun bedrijfsprocessen tot op het bot toe te analyseren en te modelleren met als doel om de medewerkers volgens deze lijnen te laten lopen. Het gevaar schuilt op meerdere fronten. Medewerkers die hun intelligentie niet kwijt kunnen en ontevreden raken, klanten die als eenheidsworst behandeld worden en dus ontevreden raken en ict die niet snel genoeg kan inspelen op de veranderende wensen en eisen van de markt.
In tegenstelling tot wat de vele leveranciers van business process management (bpm-) software ons doen willen geloven is het niet de software die 'agility' mogelijk, maakt maar zijn het de mensen die van nature 'agile' zijn.
In analogie met sport, neem bijvoorbeeld voetbal, onderscheiden we spelregels als zijnde de wet- en regelgeving en de spelpatronen als zijnde de processen. Een scheidsrechter bewaakt de spelregels en een trainer observeert en traint zijn spelers patronen te herkennen (wat te doen bij balbezit, balverlies, die snelle opkomende rechtsbuiten, etc) en hoe hierop te reageren. De trainer gebruikt een white board of papier om spelsituaties uit te leggen, maar er is natuurlijk niet één speler die precies de lijnen volgt zoals deze op papier staan. Het gaat om de patronen en het nastreven van een gezamenlijk doel. In het veld streven de spelers een overwinning of gelijkspel na (in ieder geval niet verliezen) en zal iedere speler met de omgevingsfactoren als veld, tegenstander, bal, weer, publiek, etc. om moeten gaan. De spelers dienen de patronen te herkennen en hierop te anticiperen, de spelers dienen elkaar te helpen, de trainer kan niet meer doen dan aanwijzingen geven of een wissel doorvoeren, zijn rol is die van coach.
Traditionele bpm-software werkt niet op basis van gebeurtenissen en patronen maar vereist rigide modellen, met andere woorden een vermenging van spelregels, spelsituaties (gebeurtenissen) en spelpatronen. Bpm-analisten brengen niet de gebeurtenissen en patronen in kaart, maar proberen alle varianten van een proces eenduidig te beschrijven omdat dit vaak de enige manier is om enige vorm van schijnflexibiliteit in de bpm-software aan te brengen. Bpm-ontwikkelaars implementeren de bpm-analysemodellen en dwingen de medewerkers exact volgens het getekende lijntje te lopen.
Ik heb dusverre geen onafhankelijk objectief onderzoek kunnen vinden (navraag bij de analisten leverde ook niets op), maar het is mijn overtuiging dat de aanpasbaarheid en time-to-market eerder afneemt dan toeneemt. Niet alleen is een uitvoerige procesanalyse zeer tijdrovend en nooit volledig of correct. Ook de wijze waarop processen geïmplementeerd worden en het testen en in productie nemen van de constellatie aan producten, maatwerk en interfaces is erg complex, foutgevoelig en weinig adaptief.
Als Louis weer gaat winnen met AZ hoeft hij niet zo krampachtig ons te overtuigen. En als soa-bpm daadwerkelijk zo goed is, dan zal dit ook zichtbaar worden zonder miljarden kostende marketingcampagnes en dure analisten en consultants. De leveranciers kunnen dan meer investeren in hun product en innovatie mogelijk maken en de consument ziet 'waar voor zijn geld'.
